化危機為轉機！英國冷凍食品巨頭COOK靠「以人為本」突圍 創50億年營收
全球的零售餐飲業持續受到能源、氣候變遷、地緣政治等影響，本地農產品與進口食材的成本大幅增加，加劇成本負擔且人力短缺已成此勞力密集產業的結構性問題。在英國，受脫歐影響，許多業者難以招聘和留住合適的員工；且工資上漲、及工作條件改善等需求增加，使得此產業在控制成本與確保服務之間面臨巨大挑戰。如何才能在競爭激烈的市場中獲利，甚至成長呢？
英國B型企業COOK Trading是冷凍即食料理的製造及品牌商，使命是「用好廚師在家食材和手法來烹調，讓每道菜看起來、吃起來都像家常料理」，且希望不為短期利潤而工作，而為人類和地球帶來長久利益。銷貨淨額在2023/24財年達到1.197億英鎊（約新台幣50億元）， 稅前獲利為846萬英鎊（約新台幣3.6億元）。擁有1,690名員工、超過百家門市、蓬勃發展的送貨上門業務、志同道合的1,000家零售商特許經營商；多年來員工流動率為20%，比例遠低於英國的平均35%，也低於零售業的33.6%，《富比士》更說他們連年成長10%。
選擇穩健發展，而非激進擴張
儘管COOK現在是英國冷凍食品行業最大的品牌之一，創辦初期卻是艱辛，創辦人愛德·佩里（Ed Perry），受到母親冷凍料理的啟發，找到廚師朋友合作，在當時冷凍食品多半是添加物比原型食物多的市場中，以原型食材為主製作冷凍即時食品，挑戰相當艱鉅，但算是先穩住第一家店，食物越做越好，第家二店開張，從投資銀行離開的妹妹羅西也加入擔任共同創辦人及CEO。
於1997年成立，在25年的經營歷程中遠非一帆風順，在多次金融與食品業的危機之時，併購禿鷹盤旋，幾乎失去了獨立性。但兩件事傳承了下來：絕不在食物口味或原料品質上妥協的決心及珍惜一起工作的優秀人才。
接受《富比士》訪問時，羅西說2008年金融危機時，幾乎撐不下去了，靠著拓展百貨專櫃和加盟店這種無須大量資本模式挺過去，但COOK是以人為本、以價值觀為核心的企業，需要加盟夥伴能夠完全認同的理念與經營方式，因此在選擇加盟夥伴時非常謹慎，也回購了一些加盟店。如今都是合作已久、深刻理解並實踐價值觀的夥伴；目前有103間門市，其中七成五是直營店，其餘為加盟店。
她繼續：「我們真正關心的是如何在經營的過程中定義成長——證明COOK在實現商業成功的同時，也能為人類與環境帶來正面影響。因此，我們選擇穩健發展，而非激進擴張，因為我們的料理來自廚師的用心烹調，而非機器的批量生產。我們致力於招募並培訓懷抱愛心與關懷的夥伴，而COOK的成長，正是建立在這些員工的出色表現之上。」
以人為本
COOK堅持「以人為本」不僅是口號，而是深植於企業文化與經營策略的核心。
COOK的策略長詹姆斯·魯特（James Rutter）主掌策略、文化和品牌，於採訪時說：「我們推崇扁平化管理，相信最好的領導方式是讓員工擁有掌控自己角色的自由，並提供適當的支援與結構，幫助他們成功。在COOK，沒有人因職位或薪資等級而高人一等。從創辦人愛德與羅西，到廚房員工、物流團隊、門市夥伴和總部成員，每個人都受到同等的尊重。」
魯特強調：「同時，COOK也努力保持開放的組織文化，積極歡迎來自不同背景的人才，帶來新穎的觀點與想法。關鍵在於平衡，既保留COOK獨特的價值觀與文化，又擁抱能提升業務的新方式。我們親眼見證，一份穩定的工作如何改變人生——不僅影響當事人，也能改善其家庭狀況，進而帶來更廣泛的社會正向效應。」
2014年，COOK推出預備上工訓練（RAW）計畫，雇用更生人、遊民和難民等弱勢族群，至今已培訓超過600人，更雇用共233名低度就業者，並與150多家企業分享經驗，該計畫更榮獲英國女王企業獎。
他們用事實證明，當弱勢族群獲得穩定工作，再次迷失的可能性將減少一半。特別是當英國納稅人平均需支付約10萬英鎊來確保一次定罪，另每年花費4.8萬英鎊支付相關費用，因此降低再犯率所帶來的經濟效益相當可觀；而從社會進步的角度來看，此改變更是無價的。
品牌價值主張及競爭優勢
COOK雖連年以紅酒燉雞、牧羊人派等61道菜餚榮獲有「美食奧斯卡」之稱的英國美食大賞（Great Taste Awards），但他們坦言，當前通膨推高食材成本，加上多重挑戰，使食品零售業面臨巨大壓力。有些業者可能選擇降低食材品質以壓低成本，但COOK堅持投資於本地農牧場供應商的長期合作，不僅減少食物里程、降低對環境的影響，更確保產品品質，為消費者提供「對環境負責的美味」這一核心價值。
此外，COOK在官網上公開所有供應商名單，詳細列出放牧飼養方式、動物福利標準、食品安全、可追溯性及環境影響等資訊。他們也定期拜訪並稽查供應商，親自了解現況，確保每一道料理從源頭到餐桌都維持最高標準。
COOK策略長魯特更提到他們的品牌價值及優勢。
「儘管網購的便利性無庸置疑，我們始終相信，零售不僅僅是一筆交易，更關乎人與人之間的聯繫。我們的門市提供的是網購無法取代的個人互動體驗，這正是我們堅持強調的核心價值。未來的零售模式將融合「便利性與社交連結」，而能夠同時實現這兩者的企業，將擁有更強的競爭優勢。」
「甚至，零售的本質，是款待（hospitality）；不只是銷售產品，需要門市空間內為顧客提供服務與體驗。如果忽略了這精神，讓流程凌駕於人之上，那麼我們的品牌就會失去了身為服務業的本質」。
COOK獲頒英國年度零售雇主獎的得獎感言是，當企業照顧員工，讓員工也彼此照顧、營造出優質的文化時，他們就能為顧客帶來卓越的體驗；而滿意的顧客關係，則會促進穩定的供應鏈關係，並帶動社區發展，最終推動企業的永續財務成長。
本文授權轉載自《B型企業協會 B Lab Taiwan》（原文標題：常態缺工、食材漲，食品服務業如何吸引人才，連年成長10%！）
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