【專欄投稿】AI與顧客導向如何幫企業Impact-Market Fit！改善影響力衡量
本周導讀文章：
● 《深度聆聽：重新定義影響力衡量的未來》（Deep Listening for Impact Measurement）By Sushant Kumar, Sarvesh Kanodia, Daryl Collins & Rohini Roy（2025年1月6日）
● 《影響力衡量的核心：傾聽顧客聲音》（At the Heart of Impact Measurement, Listening to Customers）by Tom Adams, Matt Ripley & Ashley Speyer（2017年8月14日）
● 《運用衡量來管理影響力》（Using Measurement to Manage Impact）by Martina Castro & Matt Ripley（2019年10月30日）
在全球積極推動永續發展的潮流下，影響力投資迅速崛起，成為連結資本與社會價值的重要橋樑。然而，資本流動之下的實質影響，卻常因缺乏明確衡量機制而備受質疑。
根據GSG（Global Steering Group for Impact Investment）於2021年10月發布的《Impact Measurement & Management: Impact Investing’s Evolving Ecosystem》報告，影響力衡量與管理（Impact Measurement & Management，簡稱IMM）不僅是驗證投資成效的關鍵，更是防止「影響漂綠（impact washing）」現象、維護產業信任的制度基礎。
隨著自稱「以影響為導向」的基金與企業不斷湧現，唯有建立一套透明、一致且前瞻的IMM架構，才能真正實現資本與影響力的雙重回報。
值得注意的是，台灣影響力投資協會（TIIA）於2025年正式加入GSG，成為我國首個影響力投資國家代表機構，不僅象徵台灣與國際影量力投資組織正式接軌，也為本地投資與政策實踐注入更強的全球連結力與可信度，標誌著台灣影響力生態系邁向成熟的重要里程碑。
在這樣的背景下，本文特別梳理3篇具代表性的IMM觀點文章——《Deep Listening for Impact Measurement》（2025）、《At the Heart of Impact Measurement, Listening to Customers》（2017）、《Using Measurement to Manage Impact》（2019）——分析IMM實務中的關鍵趨勢與未來方向。
一、IMM的觀點轉變：從「產出導向」到「顧客導向」
過去多數影響力衡量方法強調「產出」：例如提供了多少服務、培訓了多少人、觸及了多少家庭。這類標準化指標（如IRIS或HIPSO）雖便於比較，但對於「影響深度」的理解極為有限。
《At the Heart of Impact Measurement》主張，衡量不應止於量化產出，更應傾聽顧客的真實回饋。Acumen所開發的Lean Data方法，是一種快速、低成本的顧客導向調查方式，能透過電話訪談或簡訊問卷收集第一線數據，讓企業了解：
• 顧客是否因產品生活變得更好？
• 哪些因素真正影響顧客滿意與留存？
• 商業策略與社會目標是否吻合？
以加納動物飼料品牌Agricare為例，原以為主要顧客是中大型農戶，實際透過Lean Data發現大多數顧客為小農，這促使企業調整產品包裝與通路策略，並重新定位其價值主張。
二、深度聆聽與AI結合：影響力的語調與情緒層次
隨著科技進步，IMM開始進入以AI為輔的分析時代。《Deep Listening for Impact Measurement》一文由Omidyar Network India發起，提出「Impact-Market Fit」概念，即企業的影響力是否與其市場策略相契合。
其核心作法是：
• 透過AI辨識數千位顧客的語音與文字。
• 判讀語意之外的語氣、情緒、猶疑與沉默。
• 由此理解產品在真實情境中造成的影響力。
例如Wiom（一家印度平價寬頻公司）在兩年深度聆聽後發現，資深用戶比新用戶更明確描述其生活改變：不只是教育與工作支持，更是首次能放心使用網銀。這些細節若僅用問卷極難察覺，卻是策略調整的核心依據。
這種做法不僅能支持動態策略調整，也為企業提供新的衡量維度——從「說了什麼」到「怎麼說」的差異，是新的IMM突破口。
三、從衡量到管理：影響力成為企業策略引擎
《Using Measurement to Manage Impact》將IMM從數據轉化為行動。文中由CDC Impact Fund提出「深度洞察研究（deep dives）」策略，提出八項原則，包含：
• 在企業決策節點進行數據收集。
• 依據不同部門與使用者調整語言與指標。
• 提供可行建議，協助企業調整定價、設計與顧客服務。
例如，SunCulture推出太陽能水泵時便立即進行早期用戶調查，發現顧客最重視的是省錢與省力，而非能源永續，這直接影響了銷售流程與教育推廣內容。
這種將「影響力衡量 → 商業優化」的閉環模式，顯示IMM已從被動記錄者，轉型為策略驅動者（Strategic Driver）。
四、IMM的趨勢分析
綜合3篇文章，我們可看見以下幾個關鍵趨勢：
1.從「報告需求」到「策略價值」：IMM從滿足投資人要求的配角，變成企業策略的重要組成。
2.從「量化指標」到「語境詮釋」：影響力不再只是分數，而是一種關係、一段旅程、一個聲音。
3.從「標準化」到「情境化 + 模組化」：雖需一致框架（如IRIS），但實作需靈活（如Deep Listening、Lean Data）。
4.從「年度衡量」到「即時回饋」：隨著AI與手機數據蒐集進步，衡量變得即時、動態、可操作。
從規範到價值共創 台灣IMM將邁向新里程
在全球資本尋求正向影響的浪潮中，影響力衡量與管理（IMM）不再是單純的「檢核機制」，而是推動永續創新與社會共益的策略核心。
透過本篇所探討的3種前沿實踐——Lean Data的顧客導向方法、AI驅動的深度聆聽、以及企業內部策略整合的Deep Dives——我們可以明確看見：真正有效的IMM，並不是由投資人單方面主導的監督工具，而是企業、社群與資本之間共構信任與價值的橋樑。
在台灣正式加入GSG之際，IMM的發展潛力遠超過合規與認證所能覆蓋的範圍。對企業而言，它是一個不斷回應市場與社會需求的雷達；對投資人而言，它是檢驗與引導資金配置的羅盤；對政策制定者而言，它則是一項能驅動制度設計與政策創新的智慧基礎設施。當我們將衡量不再視為報表，而是一種「學習機制」、「參與實踐」、「策略共創」，我們就真正進入了影響力管理2.0時代。
本文章反映作者意見，不代表《倡議家》立場。
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