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5年業績長4倍-要讓客戶愛你,更要先圈粉員工

2022/01/11 B型企業協會 B Lab Taiwan

正當許多企業掙扎於留不住人才時,有一家企業的員工零離職率,更五年業績成長四倍,證明要讓客戶愛上你,先試著讓員工愛上公司!

 圖/unsplash
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蓋洛普公司(Gallup)的研究顯示,員工投入程度位居前段班25%的工作場所,顧客評分會比員工投入程度位於後25%的企業高出10%、獲利能力高出22%、生產力高出21%,員工離職率、缺席率及安全事故等也都較低。

因此,相較於客戶與品牌的接觸,提高滿意度後再次被吸引購買產品的全方位體驗,近期也被複製到員工關係上。而員工體驗管理(Employee experience)就是員工從潛在應聘、在職或離職等過程中,企業持續地收集每位員工的親身感受,進而提高員工參與及對工作的使命感。

共享旅遊平台Airbnb算是個中好手,設置全球體驗長(Chief Experience Officer)的職位,把顧客體驗的成功經驗用在員工體驗上,將員工視為內部客戶,以周到及同理的態度對待,甚至做到連裁員也要留住人的心!

傳產也能創造好的員工體驗嗎?

台灣B型企業嘉澎塑膠的副總王政彥,日前在一場「新工作價值,做對ESG招人就招財」線上說明會以破解中小企業三痛點,以自身經歷揭示其「將心比心」策略心法:

台灣B型企業嘉澎塑膠用「將心比心」讓新世代人才也樂於到傳產工作,更留得下來。

第一:傳產沒人要去,所以找人留才很難嗎?

經歷B前B後,成為B型企業前,只重視專業性;之後,除專業外,更找對的人,也就是有同理念的人,如面試時會多瞭解應試者對公益的想法。更導入彈性工時,讓員工兼顧到家人的需求,以平衡工作與生活。

第二:原本是老闆說了算的一言堂管理,也能轉為下放權力及信任的領導嗎?

嘉澎的工作獎金過去是老闆一人說了算,但執行了B型企業的信任領導的第一步,把員工工作績效的邏輯及獎金分配方法公開透明溝通清楚,贏得員工信任後,更漸漸地發覺員工有超高的公司認同、工作效率提升。「將心比心」的企業文化,不徒有口號,而是能真正轉化成實際可量化的人才績效管理制度。

第三:嘉澎的名字雖沒變,但客戶對待我們的方式變了!

原本只是個小小的傳產,因為導入B型企業的影響力管理,建立當責透明制度及共利的文化,提升人才及服務品質,經過五年的轉型,業績成長四倍;甚至因想幫客戶節省流程繁瑣,去申請RoHS認證的想法,更讓客戶一口氣把全部訂單給了嘉澎,大幅提升客戶忠誠度,手上的客戶幾乎都是看重嘉澎服務的優質客戶。

每一步的參與及體驗,都要你知道!

瑞士B型企業Alaya是提升企業永續發展及員工體驗的新創,服務內容包含為企業打造企業文化,捐贈和員工志願服務,使個人和組織能親身改變世界,客戶包含法國再保險龍頭SCOR、洛桑飯店管理學院(EHL)及法國巴黎銀行(BNP Paribas)。

 圖/Alaya
圖/Alaya

Alaya的客戶之一的Nexthink是軟體即服務(Software as a Service, SaaS)雲端員工體驗(Employee Expereicne)軟體平台服務商,全球約有700名員工,挑戰之一就是雇用更多的年輕人投入此科技領域,再者是提供執行簡單的方法能促進員工志願服務及團隊合作。導入Alaya的客製化策略並執行一年計畫後,則達成七個國家的團隊參與率為33%。

而客戶之二的法國再保險集團SCOR的挑戰,則是讓各個辦公室的員工體驗計畫能因地制宜地執行且被紀錄在該員工的績效。七個月後,成效是有統一平台讓各地員工可選擇在地的志工規劃並參與,且有優質志工服務員工(Champion)的內部網絡被組織起來,分享其經驗及教導在各地辦公室如何實際運作。

有參與感及敬業的員工自帶使命動能,不僅達到個人工作目標而加倍努力,更進一步能使組織團隊績效成長,帶來提升整體營收的可能性。

 圖/mychesco.com
圖/mychesco.com

美國B型企業Energage則是專攻企業文化及員工策略的顧問公司,其最為人知的「最佳工作場所獎」(Top Workplaces Award),與超過50多家媒體如《華盛頓郵報》、《舊金山紀事報》及《芝加哥論壇報》等合作,為報名企業的員工進行匿名問卷,特殊設計以免員工被迫積極回應調查,包含達成共識、執行工作、人際互動等15項企業成功的文化因素進行綜合評比,且一家企業至少有 35%的回覆率,以確保其準確反映團隊士氣的有效性;最後使用客觀及第三方單位評估,以選拔排名最佳工作場所的企業。

榮獲財富雜誌100大新世代最想去工作場所的美國家居裝修公司。 圖/Forutne
榮獲財富雜誌100大新世代最想去工作場所的美國家居裝修公司。 圖/Forutne

其中連續九年獲得最佳工作場所獎的企業之一是美國家居裝修公司Power Home Remodeling是年營業額約5.3億美元(約新台幣147億元)的中型企業,新冠疫情爆發後,在不得已的情況下讓超過85%員工(約2,200人)強制放無薪假。管理團隊找上Energage合作,進行員工意見調查,在宣吿此重大決定後的72小時內,領導層清楚地了解員工對決定的感受、是否理解從現況中所看到公司的未來,及哪些員工群體最能感受到被支持和最不被支持。

調查顯示,98%的受訪者認為公司雖面臨危機,但領導層容易親近下屬,也很願意聽取員工的心聲,有96%的受訪者認為被支持。此調查更確保公司警急應變小組的有效運作,將有限的資源集中在最需要額外關注的員工群體上。

或許當企業願意正視真實的內部「客戶」需要,就能踏出第一步,從溝通開始建立信任,也一起面對挑戰並攜手成長;而於整個過程中、企業也能因此在瞬息萬變的競爭環境中,知道誰會是最相挺你的那個人!

商業影響力評估(B IMPACT ASSESSMENT,BIA)小寶典

企業營運中,除追求股東利益,亦關心社區經營、環境友善、公司治理、員工照顧等利害關係人之利益。在B型企業認證所採用的「商業影響力評估」(B Impact Assessment, BIA)涵蓋營運(Operations),及影響力商業模式(Impact Business Model),而後者,則強調企業的產品/服務為特定的利害關係人創造利益,且為其獲利來源。

嘉澎塑膠為例,在「員工照顧」面向得分24.5分,例舉如下:

Q:對於全職員工,公司是否有正式一致的績效反饋流程,作法為何?

V 至少每年進行一次

V 包括社會和環境目標,如:鼓勵員工從事志工服務

Q:公司提供員工何種工作彈性機制,且列為正式政策並落實?

V 彈性工作時間安排(允許自由調整上下班時間)

Q :公司提供員工哪些額外福利?

V 提供員工有關勞工權利和財務規劃的諮詢服務

V 落實支持哺乳政策

本文轉載自《B型企業》(原文標題:五年業績成長四倍!讓客戶愛上你,先圈粉員工!

延伸閱讀

>>B型企業「留人先留心」-關心員工身心,還教理財

>>收入翻倍的循環牛仔時尚-原料、員工、地球都照顧

>>疫情下的台灣-「B型企業」如何顧員工、護弱勢?


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B型企業協會 B Lab Taiwan

B型企業協會是B型實驗室(B Lab)全球夥伴的一員,致力推動使命與獲利平衡的影響力商業模式,用商業力量發揮對社會與環境正面的影響力,協助企業成為對世界最好(Best for the World)的企業。透過全球十萬多家企業已採用的商業影響力評估(B Impact Assessment, BIA)管理平台,企業能從永續健檢開始、持續改善並建置實踐藍圖,以控管風險、提升營運競爭力,確實掌握全球永續ESG商機。
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