眼鏡公司「買一捐一」再送眼科服務給弱勢 為何員工、客戶超買單?

負責任消費和生產 促進目標實現的夥伴關係

全世界約有10億人需要眼鏡或視力護理,嚴重視力障礙的幼兒可能經歷較低程度的教育成就,而成年人則降低生產力、減少勞動參與影響其生活品質。 圖/ICHS
全世界約有10億人需要眼鏡或視力護理,嚴重視力障礙的幼兒可能經歷較低程度的教育成就,而成年人則降低生產力、減少勞動參與影響其生活品質。 圖/ICHS

美國B型企業Warby Parker(以下簡稱為WP) 為市值20.53億美元(約新台幣662億元)的視力保健服務公司,2024年第一季的營收年增16%達2億美元(約新台幣60億元),稅前利潤成長26%,達到 2,200萬美元(約新台幣7億元),預計2024年全年營收將成長13%達 7.61億美元(約新台幣240億元)。擁有2千多名員工及227家門市,使命是以願景(視力)、使命和風格來影響世界。美國B型企業Warby Parker (以下簡稱為WP) 為市值20.53億美元(約新台幣662億元)的視力保健服務公司,2024 年第一季的營收年增 16%達 2 億美元(約新台幣60億元),稅前利潤成長 26%,達到 2,200 萬美元(約新台幣7億元),預計 2024 年全年營收將成長 13%達 7.61億美元(約新台幣240億元)。擁有2千多名員工及227家門市,使命是以願景(視力)、使命和風格來影響世界。

2010年成立的Warby Parker (以下簡稱為WP) 以設計產品並幫助人們擁有好的視力護理,好的學習及工作為職志,從設計師品質的眼鏡、隱形眼鏡到眼科檢查、視力測試,更以對消費者合理的價格,使其在線上、線下門市輕鬆地獲得卓越的視力保健服務。

據世衛組織調查,全世界約有 10 億人需要眼鏡或視力護理,嚴重視力障礙的幼兒可能經歷較低程度的教育成就,而成年人則降低生產力、減少勞動參與影響其生活品質。

因此, WP相信所有人有權能擁有好視力,推出「買一捐一」,消費者買一副眼鏡,就能向全球視力弱勢者贈送一副眼鏡,捐贈模式有二種,一是人們能進行基本的眼科檢查並以超實惠的價格購買眼鏡; 二是直接捐贈視力保健和眼鏡。至 2023年,買一捐一,已在30國家或地區捐出超過 1,500 萬副眼鏡,包含為難民營等的人群提供免費眼鏡。分發的眼鏡數量不與任何會計期間的淨收入相關。

另,透過B型企業認證進一步向所有的利害關係人證明,他們在員工福利、慈善捐贈、供應鏈實踐等皆符合第三方嚴格檢驗、當責和透明的高標準。

員工滿意度高

員工基本福利含年度醫療保健、眼科檢查、流感疫苗、帶薪育嬰假、全年2天志工假、投票和疫苗假及支持身心健康的休假、員工援助計劃(EAP)、退休金計劃、免費眼鏡、推薦獎金和團隊旅遊等。 圖/Warby Parker
員工基本福利含年度醫療保健、眼科檢查、流感疫苗、帶薪育嬰假、全年2天志工假、投票和疫苗假及支持身心健康的休假、員工援助計劃(EAP)、退休金計劃、免費眼鏡、推薦獎金和團隊旅遊等。 圖/Warby Parker

為持續發揮照顧視力弱勢者的社會使命及服務客戶的價值,WP堅信打造一個是誠信領導、善待他人,且發展一個隨著公司高度成長,多元化、讓每人都感受尊重的團隊才是首要工作。為讓團隊每天上班時都能有100%投入的生產效率,WP針對店內服務人員、驗光師、多元種族族群、潛力主管人員及主管等的員工,皆有量身訂製的學習和發展計劃。

員工基本福利含年度醫療保健、眼科檢查、流感疫苗、帶薪育嬰假、全年2天志工假、投票和疫苗假及支持身心健康的休假、員工援助計劃(EAP)、退休金計劃、免費眼鏡、推薦獎金和團隊旅遊等。

更為員工創造不同的資源小組,如新手爸媽小組、多元種族小組,心靈健康小組、 女力領導力小組,許多員工加入小組是希望有更多的支援一起經歷成長。小組由敬業且才華橫溢的志工團隊成員領導,除了技術工作職能外還額外熱情地承擔此職責,而每個資源小組均由內部高層主管贊助,即使小組成員跨越地點和時區也不影響聚會聯繫。

透過員工敬業度及多元公平共融調查發現,

• 84% 的人表示經理會定期與員工進行績效評估, 包括季度績效評估、持續的一對一評估及員工對主管經理評估;

• 84% 的人表示覺得是 WP的一份子,彼此合作良好,以完成工作;

• 81% 的人表示 WP已採取有意義的行動來創造更公平、共融和多元化的工作場所

客戶超買單

WP的社會使命是驅動員工認同及價值理念的重要動力,也提高了消費者的整體體驗。畢竟WP的員工每天工作是「我幫助世界上的每個人,包括那些有需要的人能清楚的看到」比「我賣一副眼鏡」來的更有意義

第一次走進購物中心的WP門市,服務人員花很多時間來了解需求和偏好,且沒有急於「賣」出任何一副眼鏡。 圖/Warby Parker
第一次走進購物中心的WP門市,服務人員花很多時間來了解需求和偏好,且沒有急於「賣」出任何一副眼鏡。 圖/Warby Parker

常透過焦點小組(Focus group)和調查瞭解消費者意見,時尚風格和好戴是客戶認為最重要的,第二是價值和客戶體驗, 如優質材料製成的 95美元眼鏡,相似設計款的鏡框在其他的店售價則需數百美元。

更透過淨推薦值(NPS)、及零售和眼科護理的客戶體驗調查,進一步與客戶聯繫後續。 也使用這些意見來讓員工學習更好、最好地服務客戶,並為改善客戶體驗進行投資。

許多客戶在社群平台上分享體驗,以下是消費者在Linkedin 上發表想法:

• 客戶服務是幫助消費者,而不是銷售!

第一次走進購物中心的 WP門市,服務人員花很多時間來了解需求和偏好,且沒有急於「賣」出任何一副眼鏡。

• 有競爭力的價格,讓花的錢都物有所值

大多數鏡框的定價為 95 美元,少數鏡框為 145 美元,因此能專注在個人風格喜好而無需一一檢查價格標籤。 這是一種非常簡單的體驗,但從未見過任何品牌能如此完美地做到這一點。

• 始終如一的產品力和高品質

多年來為家人購買了許多 WP 眼鏡, 儘管他們的價格具有競爭力,但從不妥協於產品的品質。 至今使用的所有眼鏡都物有所值, 且始終如一地做到這一點。

• 無需付費就可建立長期關係

在一個需要支付額外支援或有限期保固費用的消費世界裡,WP的終身免費服務深得客戶的心。

• 為客戶做對的事,即使銷售錯失了機會

因為對光敏感,暴露在陽光下會引發偏頭痛,試帶了幾副WP的太陽眼鏡後,最後服務人員建議嘗試隔壁的競爭對手品牌。感動WP會為客戶做正確的事情,變成強大品牌的推薦者。

• 創造超越獲利的社會價值

在每一盒眼鏡中,都有一張關於「買一捐一」社會倡議的小卡, 當第一次打開眼鏡盒戴上時就十分感動,原來購買給世界帶來了微小的影響,這讓人感到溫暖。

本文授權轉載自《B型企業協會 B Lab Taiwan》(原文標題:超有使命「買一捐一」的眼鏡公司,如何讓員工滿意及消費者買單?


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