銀行業如何多元共融?AI人工智慧一起友善高齡

銀行業如何多元共融?AI人工智慧一起友善高齡。 圖/freepik
銀行業如何多元共融?AI人工智慧一起友善高齡。 圖/freepik

銀行公會財富管理委員會主任委員吳薏菱認為,銀行業與高齡者接觸時,「不能剝奪他的權利,應在他需要的時候提供適合的產品」,銀行內部須透過專業及與時俱進的內規調整與檢視措施,來公平地提供消費者所需的服務。

判斷產品與消費者的合適程度

吳薏菱表示,現行銀行對於高齡客戶有一套觀察檢視流程,來了解客戶可以被觀察到的狀況和需求,如視力較差、記憶短暫或理解力較弱等。不過年長者身體變化可能較快,有時僅僅一年便有極大變化,所以需要定期的關懷和紀錄。而在硬體上,銀行普遍都已設有高齡櫃台、放大鏡及國台語雙聲等相關友善服務,因此如何判斷產品是否與消費者合適,是現行更需要強化的部分。

善用穩健、低風險的金融產品

吳薏菱表示,從金融產品方面,信託兼具金流穩健成長及持續金流給付兩種特性,十分適合年長者用來規畫退休生活,將財產交由第三人代為看管,也能防止名下財產遭詐以致退休生活難以為繼。一般而言,會推薦高齡者選擇較短期、穩健的金融產品,如投資等級債、低波動基金,吳薏菱強調,對於希望能有投資獲利的客戶,會依客戶風險屬性提供一些風險相對較低的投資標的,也保障高齡客戶投資的權益。

高齡客戶不計績效

銀行措施方面,為了防止理專因業績而推薦不合適的商品,部分銀行已採用80歲以上不計績效的措施,防止不當銷售,吳薏菱表示,較少出現理專詐騙客戶,較多是推薦不適合商品或說明不夠明確的招攬行為,因此不計績效等措施是為了讓理專降低因佣金誘因而提供高齡客戶不適合商品,強化高齡保護及公平待客

善用AI科技

科技應用方面,吳薏菱表示,透過AI科技推出,由業者與刑事局合作建置的「鷹眼模型」便是金融監管與金融科技的結合,透過大數據分析異常樣態,最快可提前一個月找出需要特別關注的帳戶,先行防詐;此外,AI智能客服在將來也能降低行動銀行使用門檻,讓長輩不再面臨不懂行動銀行、出門又不方便的窘境。

吳薏菱表示,雖然在科技應用上利大於弊,不過隱私保護、假資料誤導及資安等問題仍待觀察,重點在於不能用同一種方式服務所有客人,對於拒絕提供資料的客戶應提供備用方案。


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