銀行如何友善高齡?國際5作法打造「失智友善金融」

台灣失智症協會法律顧問鄭嘉欣律師提及,一些日本金融業者面對失智客戶時,會注意不傷其自尊。示意圖。 圖/shutterstock
台灣失智症協會法律顧問鄭嘉欣律師提及,一些日本金融業者面對失智客戶時,會注意不傷其自尊。示意圖。 圖/shutterstock

失智是一個漸進的歷程,金融機構推出長期金融商品時,應該考慮到,當失智者已無能力來找你時,金融業要主動做很多事。面對一個失智人口愈來愈多的社會,台灣還有不少關鍵行動要趕緊追上。

日本有家和菓子老舖的經營者失智了,有天銀行收到老舖辦理抵押貸款的申請,由於老舖歷史悠久,而且從未被抵押過,銀行擔心事有蹊蹺,決定跟這位失智的經營者及家人面談,了解是否是因為新冠疫情,還是其他因素,才會突然有貸款需求。

這些年努力推動台日失智金融交流的台灣失智症協會法律顧問鄭嘉欣律師說,這家銀行與失智者及家屬討論過程中,有個很重要的原則,那就是不能傷害失智者的尊嚴,也不能剝奪他的權利,因為這是他的財產。為此,銀行悉心蒐集他過去的交易紀錄,並訪談家人,盼做出好決定。

在英國,英國金融行為監理總署(FCA)去年2月發布「公平對待弱勢客戶指引」最終版,要求金融機構必須建立制度照顧「脆弱性客戶」。

文化大學教務長方元沂解釋,指引中提到的脆弱性客戶,不只高齡,還包括失智者,金融機構都必須落實公平待客、友善客戶、了解你的客戶(KYC)。

政大風險管理與保險學系教授彭金隆也說,長期金融商品應考慮到,當失智者已無能力來找你時,金融業要主動做很多事,FCA強調「這不是法律義務」。

相比不少國家開始出招應對高齡化社會常見的金融剝削與失智脆弱族群,同樣面臨失智症人口攀升的台灣,可以再多做些什麼?

整合專業力量 成立支援中心

首先,政府相關部會應該為失智者撐起一把安全傘,讓大家安心,不要碰到失智,錢就不見了。

台灣失智症協會秘書長湯麗玉建議,政府相關部會可以攜手合作,成立類似日本的「地區包括整合支援中心」,整合各領域專業的力量,來協助失智者。

第二,金融機構對員工教育訓練如何辨識失智症,應列為「標配」,而不是「選配」。

方元沂說,多數金融機構第一線人員對失智症並不了解。他建議透過法制面或自律規範,要求金融機構做好認識失智症、如何與失智客戶互動等教育訓練。

第三,設立第二聯絡人制度。

方元沂建議,可在高齡者開立新帳戶或更新帳戶時,要求填寫「第二聯絡人」,在金融交易時,聯繫第二聯絡人並取得同意,以防堵失智者遭金融剝削。

商品設計契約 納入相關因子

第四,賦予金融機構通知義務。

金融消費評議中心總經理洪令家表示,金融機構發現客戶疑似失智時,應該要有通知家人的義務,並留下憑證,這樣既是保護客戶,也是在保護金融機構,避免日後產生金融交易爭議。

第五,金融機構可善用科技、數據,判斷客戶是否異常,並在商品設計及契約中,可納入「失智因子」。

彭金隆說,在區塊鏈技術發展下,未來保險契約會有大量智能合約,透過科技自動偵測,可發現客戶行為改變,比如原本每月查詢基金帳戶,卻突然長達一年未查詢,由此啟動關懷服務;甚至在契約中也可約定,若碰到什麼狀況,金融機構可主動幫客戶做什麼事,這些都值得思索。

國內高齡者及身心障礙者安養信託統計。 圖/經濟日報
國內高齡者及身心障礙者安養信託統計。 圖/經濟日報

國外的失智友善金融作法。 圖/經濟日報
國外的失智友善金融作法。 圖/經濟日報


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