認真只能搏同情 聰明的努力才是真正專業者

首先，我們先來個簡單的複習，比較一下棒球與足球的之間的差異性。

看到這裡你可能會想：「這些規則我也知道。」不過，這兩種職業運動在相互比較之下，可以發現依賽事的規則不同，選手在比賽時所需要的判斷力，也會有很大的差異，這點跟職場上所需具備的課題設定力，有異曲同工之妙。

首先我們從棒球的部分開始看起。職業棒球為攻守交替制，打擊與守備位置都是固定的，因此球員之間的分工也相當明確。進攻方的打者如果已經上壘，就必須視下一位打者的行動準備跑壘。防守方也要視情況，切換內外野守備位置或相互支援。

在一場賽事當中，要做出什麼樣的判斷，都取決於球員本身，防守方可能是「接到球之後就快傳本壘」；進攻方則是「跑者等一下只要上二壘就好」等，大致上的行動模式都是固定的。若回到職場上來看，以工廠的生產線為例，每位員的業務範圍受到限制，可以從中發現類似職業棒球的特性。由於職責分工專門化，因此更加仰賴個人的判斷，也容易直接關係到工作上的評價。

相對來說，足球賽事中就比較注重球員個人的判斷力。11位球員的位置雖然大致上固定，但必須隨時視狀況進行變動。例如負責防守的後衛，有時也得衝到前線射門，或是守門員不得不參與進攻，甚至是負責攻擊的前鋒，長距離奔跑入防守陣容等狀況。

當然，足球賽事中，許多時候也必須遵照教練或隊長的指示來規劃戰術，例如來回傳球或越位陷阱戰術等。但與等候他人的指示相比，球員多半會自己判斷該採取什麼樣的行動。在球場上的九十分鐘賽事，每分每秒都充滿未知的變化，從左側或是從右側跑都可以，沒有人會一一指示你「前進10公尺」、「使勁全力踢下去就對了」就算球不在你腳上，只要最後能射門得分就沒問題。自我判斷的範圍相當廣泛。

而職業足球這樣的特性，就跟先前提到、現今這種快速變化，充滿各種可能的職場，有極為相似之處。

認真只能搏同情，貢獻度才是晉升關鍵

在職業足球中，幾乎所有被選為國家代表隊的選手，都會被視作是一流的球員。一流的足球選手都需要精確的判斷力，才能在體格、體能和技術面上呈現豐碩的成果。光是遵照教練的指示來進行訓練，很難獲得高度的評價。

在職場上也是同樣道理。即使擁有高學歷或專業技能，平常只懂得遵照客戶或主管的指示執行任務，無論過多久都難以獲得高度的評價，甚至失去自我成長的良機。

當然，這不是長時間熬夜工作就能改善的事。就像球場上比任何選手都跑得快、跑得遠的隊員，如果對隊伍沒有達成一定的貢獻，教練跟粉絲也只會在心裡，暗自為他感到可惜：「那個球員，其實真的很努力了。」

請回想一下，前面曾經提過「讓努力變聰明」的概念。若將這個概念套用在足球場上，你就會知道，一流的足球選手在攔截到球時，絕非是「碰巧站在那裡」，而是在賽事中精準掌握現場的狀況，才先行移動位置。透過預測整場賽事的走向，判斷應該採取什麼樣的行動，並且一心期望為隊伍帶來勝利，在發揮高度的訓練成果之下，才獲得最終的勝利。

這類一流足球選手的行動模式，以現今的職場來比喻，就是了解現狀，描繪期望，掌握為求實現所應解決的問題，發揮自身的能力以順利解決。這也正是關鍵課題思考的實踐精神。

所謂專業，就在於對「期望」的掌握程度

我想，透過前面的比喻，各位應該都能夠清楚地了解，在現今職場上，每個人都必須具備專業人士的自覺，並且持續磨練自己的思考關鍵課題的能力。只不過關鍵課題思考力的優劣，又該如何判斷？

以前面提到過的職業運動為例，像棒球這類行動模式比較固定、發揮課題設定力的空間較小的運動，球員的表現往往比較容易評估。由於較容易掌握每位球員應該達到的目標，例如打擊率、三振數、盜壘數、全壘打數、失誤數等，都可以作為選手個人的評價指標。

但足球就沒有這麼單純了。以職業足球來說，當然也有所謂進球數或助攻數等評價指標，但以防守者為例，該直接碰觸到球防止對手成功射門，還是只要對手還無法射門的位置防守就好，這都得視比賽的實際狀況來決定。

在某些情況下，可能出現前鋒得分的好機會，但考慮到影響獲勝的種種因素，如果不顧風險積極進攻，很可能因為對手的反擊，而造成不必要的失分，或許繼續控球拖延時間，才是正確的選擇。在這種情況下，即使這位前鋒不會得分，仍能獲得好評。

現代職場的環境劇烈變遷，宛如足球賽事一般。「有關那個案子，我今天前去拜訪了」、「我提交了近百頁的企劃書」、「依照您的指示，我星期一就跟部屬開會討論完畢了」光只是這麼做，很難獲得專業的好評。如果想獲得上級良好的評價，必須自我設定課題，並視當下的狀況在思考後，採取相應的行動。

專業，正是表現出超乎期望

那麼，關鍵課題思考力的優劣，又是如何判斷的？關鍵就在於「期望」。

這邊我們暫時先將思考關鍵課題的能力的話題擱置一旁。請思考看看，所謂職場上的專業表現，是以什麼作為評價的標準？

「我依照主管或客戶的指示完成工作了。」在過去，這樣的表現可能會獲得好評但以現在的職場環境來說，可就沒這麼簡單了。

「我都按照他們說的去做了，為什麼就是無法獲得認同？」你是不是也曾這麼想過？無論是主管或客戶，只要是委託工作的人，都會對你懷抱著各種不同的期望。

當工作成果不如預期時，自然免不了被檢討或批評，而實際狀況是，就算做出合乎預期的結果，也不見得能得到肯定。因為現在企業不只希望員工能力強，更要求他們的工作表現夠專業。

我剛開始接觸顧問工作時接收到的觀念，就是要做到「超乎期望」。工作成果超越客戶的期望，正是一種專業的態度；相反地，如果只做到「合乎預期」，即使擁有出類拔萃的能力與技能，主管或客戶也很可能會覺得你不夠專業。這不僅限於顧問業，就連一般上班族，也常被要求拿出這樣的表現。

比起拚命，更需要聰明的努力

在前面的內容當中，我們了解在現今這個時代，人人都需要具備專業素養，以期工作成果能超越客戶與主管的期望。

你或許會許下承諾：「我會為了超乎期待的表現再加倍努力！」

力求進步當然是件好事。不過，請先停下腳步仔細回想一下？過去的你，是不是其實也已經非常拚了？但拿出的工作成果，還是僅止於合乎預期，而不是超乎預期，這其中的問題到底出在哪裡？

工作成果要超越客戶或主管的期望，具體來說究竟該怎麼做？為了找出這個答案，首先我們必須了解所謂的「期望」是什麼。也就是被交辦什麼的工作，又該完成到什麼樣的程度。雖然聽起來是理所當然，但這也是工作倫理的原點。

重點在於，客戶或主管心中期望的表現，其實很難量化及定出標準。所以，不能完全只按照他們的要求或指示去執行。否則你可能做得很辛苦，最後還被嫌得一無是處。這時你可能會想：

「我不是都照他說的去做了嗎？」

「那個人每次講的話都變來變去……」

但這樣的抱怨都是可以避免的。比方說，先確認這個工作最後該怎麼收尾？特別需要注意，絕對不能出錯的地方是哪裡？最困難的是哪個部分？對自己很有挑戰性的部分是？是比較重視速度還是品質？

在你卯足全力向前衝之前，有幾個重點需要先好好釐清。與其埋頭苦幹，這樣的做法會比較有效率，也能幫你省下許多力氣。

如何思考關鍵課題？

話說回來，我們又該如何培養這項能力？若是達成目標或解決問題的能力，只須每天處理工作上的大小事，獲得不同領域的經驗後，自然就能提升。

但關鍵課題思考只靠累積經驗，很難有所長進。就像前面提到，思考關鍵課題的第一步，是必須看清現狀，進而發現真正的期望。但兩者的答案，都不存在於具體的人事物當中，必須親身去思考、找尋，才能得出屬於你的解答。

即使先前累積再多的工作經驗，如果都只是單純等待指示行事，就等於無法自主性地設定期望，並採取相關行動。設定課題需要一定的知識與技巧，只要具備這樣的意識，就能在工作中逐漸提升找出關鍵課題的精準度。

• 本文摘自：《關鍵課題思考》

• 出版社：天下雜誌

• 出版日期：2019年3月