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飛安要顧,屁股也要擦?我才不稀罕當空姐!

2019/04/29 高寶書版:莎拉

機艙是加壓的高空舞台,上演的不是巴黎的浪漫、不是迪士尼的夢幻,這是一份工作,也是「人性」的觀察之旅。

在機艙來來回回近10000個小時,每一次的飛行,彷彿都像看了一場縮時錄像的人生紀錄片。由機上所有人員共同演出,若大家皆能友善的不打擾彼此,一起將安全視為唯一使命,那麼每一趟的飛行都是一場完美的演出。

但人的心思怎能估算?

令人聞風喪膽的「鬼」學姐、以在上位者姿態頤指氣使的機長、予取予求的乘客,空服員必須以完美的笑容面對一切的虛榮與傲慢,經過時間的淬鍊,專業的外表彷彿無堅不摧,然而燦爛的底下,身心早已斑駁不已。


最經典的服務業又累又煩,尤其別人還把你當屎的事件,當數2019年年初發生的一起超胖白人男子要求空服員擦屁股一案。

我亦載過那位客人,能夠如此確定就是那位客人沒錯,除了因為他令人難以忘懷的外表之外,也因為他在我所飛行的航班上,同樣提出了擦屁股的要求。

我那趟在座艙長的堅持下,沒有一位空服員去替他擦屁股,因為座艙長認為我們即便是服務業,但並不需要做到如此程度。客人該有自覺自己若有什麼有別於一般的特殊需求,必須能夠自我處理。尤其能夠來搭飛機的人,絕大多數都是有基本智識水平的人,將自己的麻煩推給「服務業」,不啻是一種自欺欺人又偷懶的做法。

但那趟我的航班上卻出現了一位天使。這位天使不是空服員,而是一位坐在胖白男附近的乘客。這位客人是一位美籍白人女性,俐落捲曲的黑色短髮、中性穿搭,予人一種堅毅可靠的實在感。她在胖白男向空服員提出擦屁股的要求時恰巧聽見,在我們拒絕他的要求後,示意我們過去,表達自己可以幫他這個令人尷尬十足的忙。

她的理由是,自己的職業就是照顧這類有特殊困難,無法自行解決生理需求的患者,這樣的事情對她而言司空見慣,而她更明白這樣的事情對一般人來說會覺得難堪,所以她願意幫這個於他人而言困難、於自己而言平凡的小忙。

座艙長遂了她的善意,所以在我載到他的那趟航班,因為這位乘客的出現,形成了難得的雙贏局面。每次胖白男有如廁的需求時,我們便去喚那位乘客,並提供給她一次性的塑料手套及大量的濕紙巾,由她替他處理如廁事宜。我想那位乘客是一個真正對於自己的工作有強烈使命感的萬中選一之人,所以在工作之餘、在沒有實際薪資的驅使下,依舊願意做這樣吃力不討好的事。

空服員示意圖。圖/pixabay
空服員示意圖。圖/pixabay

空服員的使命:安全還是服務?

但何謂空服員的使命感呢?這在台灣的航空公司之中還是非常曖昧難解的事。在空服員受訓時,絕大多數的訓練都是跟「安全」有關,這是運輸產業的核心,亦是所有後來的起點。但在受完訓練上機之後,真正在做的事情大多卻與安全離得很遠。

連我自己在報考航空公司的面試時,都完全誤解了空服員的意義,一味提及自己有多喜歡接觸人群、多熱愛從人與人的互動之中得到回饋(當然都是一些鬼話)。

說到空服員面試,就不能不說到一個空服界的大鄉野傳奇。傳說,久遠久遠以前,曾有一位空服員發覺一位乘客爺爺不小心便溺在自己的身上,不單慈悲心腸替爺爺清理乾淨,還向機長借了一套衣物讓他換上,讓爺爺不至於尷尬羞恥,反而笑咪咪下機而去。

有求職者會在面試時提及自己聽說過甚至親眼看過這個故事,因為相當感動於人性的高貴,便報考了這個工作,希望自己也能成為這樣的人。在我進入我的公司的最終主管面試環節,亦活生生聽見和我同組面試一位女孩,範例重現般,講了同樣的故事及感想。

如果不斷打破疆界、出人意表的服務是空服員的使命,那麼航空公司的訓練就該以此為主軸,標準SOP化,不該僅是用一些虛妄的道德高度,踩著空服員的軟肋般,明示、暗示我們該做到這樣的程度,才配稱作一個空服員。

當我們進入公司受訓,實在發覺了空服員的本質其實是為守護飛行安全而來時,漸漸會開始對於航空公司掛羊頭賣狗肉的行為、對於社會期待的空服員樣本,有了嗤之以鼻的感慨。明明安全是最重要的,颱風天飛機卻照飛不誤,說是為了不要耽誤旅客的行程;明明安全是最重要的,卻不停在吹捧各類空服員如何放下身段、為人為己的故事,卻罔顧我們的精神狀態,巧立名目各種壓縮休息時間。

「如果是妳,擦不擦他的屁股?」

在胖白男的事件上了新聞後,有許多人獵奇般的來詢問我:如果是妳,擦不擦他的屁股?

我想了一下,我覺得我會擦。但畢竟想像和現實的差距頗大,真的臨到那個情況,沒有天使般的乘客挺身而出,我或許也會害怕厭惡地轉身逃去;也不能因為我說我會擦,不擦之人就不配做一個空服員。每個人對於所有事件的耐受程度本來就不盡相同,而替客人擦屁股更完全不在我們的訓練之中,憑什麼要人為了維護公司形象及高服務水平而去做自己不願意的事?

簡單來說,若是有客人說自己要吃飯,不論他是大聲疾呼、禮貌請求,我們都會提供給他,因為這本來就我們的業務範疇。但若在業務範疇之外,比如,我就曾遇過客人搭機蜜月旅行,新婚丈夫有些興奮靦腆地問我如果是蜜月旅行,有沒有什麼特殊服務。

老實說,是沒有的。就像坊間傳說若在搭機途中生下孩子,此嬰孩將獲得該航空公司提供的終生免費機票,都是一些眾人對飛行這件事的過度幻想。

那時我還是一個剛進公司不到一年的小菜鳥,對於社會的現實與險惡還沒有那麼透徹的了解,沒有那麼世故,也心懷火花地希望能夠為客人做些什麼,增添他們旅程的美好。我請客人稍待,先去向負責我這一艙等的副座艙長學姐報告此事。

沒想到學姐竟也是性格浪漫之人,遂前往商務艙用商務艙專用的香檳杯倒了兩杯香檳,再拿出機上卡片,請經濟艙的眾人寫下祝褔的話語,然後領著一行人浩浩蕩蕩前往蜜月夫妻的座位,恭祝他們新婚愉快,請他們高調地使用高腳杯喝經濟艙沒有的香檳。

我個人的善意,與我的職業無關

在上述情況下,任何一位空服員直接冷淡地拒絕道:「沒有,我們沒有為了蜜月夫婦特別提供的服務。」雖然可能壞了客人興致,公司卻也無法對我們有任何質疑與挑戰,因為這本來就不在業務範圍之中。

而在胖白男事件中,更值得耐人尋味的一點,是客人發出要求的態度。我印象中客人是以一種「你們就是該幫我」的姿態在闡述擦屁股這件事的。光是提出這樣的要求就已經是夠令人羞赧的了,對方竟還能頤指氣使的,充分顯示客人就是先入為主的認定我們就該這樣做。我相信此位客人若是搭乘歐美國家的航空公司,斷是連提出要求都不敢。

圖/高寶書版提供
圖/高寶書版提供

在此事件發生過後,我正巧和一位因私人行程搭乘我所服勤的班機的美籍航空公司空服員聊天。他說這件事在他們公司內部員工之間也引起了不小的討論。他們討論的結果,除了認為這位「無法自行擦屁股」的客人應該要有自知之明,帶一位可以幫忙的同伴陪同上機之外,他們還感到非常奇怪的一點是,為什麼當趟的機長不乾脆拒載那位客人?

而據說那趟的組員,不單是一位空服員擦了他的屁股、座艙長擦了他的屁股,後來還終於基於男女授受不親之故,派出一位男性機師也擦了他的屁股。我在這位美籍航空的空服員和我聊過之後,才幡然醒悟,對啊,我們是有權力拒載不配合空服員指示的旅客、甚至若是我們對旅客的身心健康有疑慮,認為該乘客會影響整趟航程順遂,我們就算收了客人錢,他們也不是大爺,清楚遊戲規則且願意遵守的人才能賓主盡歡。

或許不只客人的觀念有問題,就連公司都在對我們軟土深掘,一份薪水可以做到兩倍、三倍的事,以善良美好的帽子扣得我們無法動彈。不是只有菩薩心腸的人才能當空服員、菩薩心腸也不是空服員的必要條件。如果我願意多做什麼,那純粹是出自我個人的善意,和我的職業沒有關係。


• 本文摘自:《才不稀罕當空姐:這才是飛機上的真實人生》

• 出版社:高寶

• 出版日期:2019年4月

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