以冷靜且帶溫度的關懷,守護重要資產

2021年4月下午,年近80歲的曾奶奶,邁著緩慢的步伐踏進南山人壽中壢客服櫃檯,主動詢問如何辦理保單借款。奶奶著急地表明因兒子急需用錢,想幫他借款作為工作週轉金,一般來說,這些主動詢問借款的對象,通常會追問還款期限及利率,但眼前孱弱的奶奶只著重在借款問題,經驗豐富的夥伴們直覺不太對勁,提議是否聯繫兒子一起前來說明,只見奶奶神情一緊,當下斷然拒絕。

保單借款的民眾百百種,透過對方的反應,我們也能些微察覺出他們的借款動機。

在協助奶奶辦理保單借款的過程中,奶奶不斷地催促想盡快拿到錢,對於欲借款的金額,說詞明顯前後不一,也不願多聽借款的利息與還款等重要資訊,客服夥伴們還發現奶奶過去並未處理過如此大筆的金流,思索著奶奶是否遇到詐騙,當下轉身立刻與主管討論時,才得知有其他同仁曾第一手接觸奶奶,在奶奶下車走到櫃檯的路程中,對去迎接的夥伴們低聲說道:「我被竊聽了。」

在不停地安撫緩和情緒下,奶奶才娓娓道來她的無端遭遇 ——在奶奶來借款的前幾天,一名年輕人到他們家中,直喊法院要扣押財產,對方建議奶奶把財產轉到安全的地方,甚至欺騙奶奶已經被竊聽,儘管我們圍著她說「這是詐騙」,奶奶依然堅守底線,甚至還拿出「法院扣押單」證明,幾乎是被詐騙拉著走。

還好員警與其他夥伴及時趕到,奶奶親眼看著員警拿出「法院扣押單」做確認,轉頭告訴奶奶說:「這是假扣押、真詐騙的手法」,事已至此奶奶才恍然大悟發覺自己受騙,握著大家的手一股勁地道謝。

圖/南山人壽提供
圖/南山人壽提供

發自內心關心保戶 正向回饋也成為力量的延續

作為公司第一線的櫃檯人員,在面對各項服務時,適時關心保戶絕對是第一要件,一旦發現異常,不能抱著偷懶的心情得過且過,這一次因為大家願意追根究底、一起通力合作,才能夠防堵詐騙,守護住客戶最重要的資產。

尤其,懷抱著有溫度、冷靜的態度、適度的關心,小心避開侵犯隱私之處,是這份工作中最挑戰之一,但當客戶有所回饋、釋出善意時,這股力量就像是一股動力的推進,讓我們在面對下一位客戶時,總是能拿出最真誠且專業的態度,給予最好最恰如其分的服務。

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