長照人力要分級！弘道副執行長：結合志工、社區資源打造在地安老網絡
讓長輩在熟悉的環境「在地安老」是全球趨勢，而讓長照走入社區，不僅考驗長照單位對社區資源的掌握程度，在高齡人口增加、服務人力有限的情況下，如何有效運用人力也成為一大挑戰。
中央日前宣布將在2026年正式啟動長照3.0，強調延續過往以社區為基礎的模式，結合醫療、居家、社福、機構等資源，打造「共生社區」。事實上，台灣在2016年推行長照2.0階段，就已逐步加強布建社區日照中心數量。根據衛福部統計，日照中心從2016年的205處，到2024年10月底已增加至1079處，成長超過5倍。
面對台灣長照計畫的下一個10年，弘道老人福利基金會副執行長張瑋芩觀察，長照3.0更廣泛規劃社區式服務，像是支持社區照顧關懷據點、鼓勵志工加入，在未來人口老化、勞動人口減少的趨勢下，如何妥善運用人力資源，整合志工與長照人力投入預防與長期照顧將成關鍵。
人力不足怎麼辦？分級照護、志工參與是解方
長照領域人力不足，早已不是新聞，目前全台近10萬名照服員，須服務超過50萬名個案。張瑋芩以日照中心為例，衛福部明文規定，失智、失能混合型日照中心的照服員與長輩比例應為1：8，但由於收托個案多元、失能或失智程度不同，若遇上失能情況較嚴重的長輩，就需要更多人力協助，難以達成1名照服員照顧8名長輩的理想狀態。
要讓人力資源達到最大化，張瑋芩認為，做好「人力分級」相當重要，「我們要認知到人力就是變少了，必須把照顧工作用等級區分，去對應適合的個案與照顧人員。」因此弘道在台北的日照中心成立志工站，在社區式的照顧服務中搭配志工人力，幫忙攙扶長輩上廁所、打掃環境、備餐、代購等非身體照顧專業的勞務。
此外，她建議將照服員現行90小時的職前訓練時數分階段完成、延長培訓期，有助照護現場縮短等待人力補充的時間，例如先上滿30小時培訓課程者，可以先做代購、備餐等服務項目，在照顧現場邊做邊學習，了解自己不足之處，後續上其他培訓課程時也能有更多體會。
彈性的社區整合照護 減輕照服員壓力、滿足長輩個人化需求
長照現場配置志工人力的做法，在國外相當常見，能有效舒緩照服員在工作現場的壓力，長照專業人員也更有心力深入了解社區具備哪些資源，為長輩進行媒合，完整串接居家與社區照顧服務網絡。
不過，張瑋芩也提到，現階段要讓長照人員掌握社區資源是場挑戰，「個案管理員要負責150個個案，居服督導員則要負責60個個案，每個人手上的案量都很大，難以精準幫所有人做好資源媒合。」
因此除了長照人力分級，張瑋芩認為個案也要分級，例如減少相對不棘手個案的電訪頻率，才更有餘裕服務高需求個案，為他們連結更多社會資源，「唯有界線明確，才知道如何根據不同級別的工作來安排人力。」
這回應了長照3.0強化在地安老的初衷，滿足服務個案的照顧需求的同時，也有效減輕長照人員的工作負擔，但同時凸顯長照機構在彈性調度多元人力與整合資源兩大能力的重要性。
張瑋芩分享，有位爺爺過去經常參與社區據點活動，還是當地槌球隊一員，但兒子過世後對他身心帶來巨大打擊、加速退化，透過熟悉社區資源的個管或居服前往關懷，最後花費不到一年的時間，爺爺順利重回習慣的社區據點，「我們目標是協助他重回社區據點過上原本的生活，而不是停留在居服員長期做特定服務項目。」
隨著爺爺身體逐漸老化、行動力下降，在家經常跌倒，弘道評估，比起待在據點自主活動，將爺爺轉至日照中心由專業人員陪伴更安全，但同時又必須照顧爺爺想回到社區找老朋友寒暄的心情。張瑋芩坦言，這種彈性服務在一般長照單位相當罕見，仰賴社工、個管積極協調家屬，並串接社區資源。
新鮮人留不住 薪資待遇、工作環境不是最大問題？
除了人力、資源分配，社會過往對長照產業有性別刻板印象且觀感普遍不佳，如何吸引人才長期永續投入，也是長照產業的棘手課題。
從事居家服務近13年的弘道新北服務處照顧秘書林俊良就透露，開始從事居服工作的前期，家人相當不諒解，認為這是一個不光彩的職業，「還有人說我接觸這些病人、殘障人士都是被冤親債主找到的，所以我去幫助他們的話，冤親債主會轉而跟著我，找我算帳。」
隨著時代變化，有長照需求的家庭越來越多、產業規模穩定擴大，早已不再是人們眼中上不了檯面的工作或低薪代名詞，但為何新鮮人進場意願仍不高？張瑋芩直言，求職者許多時候考慮的不只薪資與職涯發展，還有他們與長輩之間的世代隔閡，「我們發現中高齡照顧者反而更能夠滿足長輩的心理需求，因為他們的文化背景較相似。」
對於年輕人力流動快速，林俊良也頗有感觸，「有些新人體魄健壯，但只做一年就陣亡了，因為覺得自尊心被長輩踐踏。」缺乏社會歷練與察言觀色的能力、難以迅速察覺案家需求，都是新鮮人的工作痛點，「我帶過一個20多歲的新手，他的服務流程都沒有錯，但案家就是不滿意，因為案家期待看到長輩早點練習站立、走路，而不是花很多時間做被動關節運動。」
不過張瑋芩認為，即便中高齡照服員在第一線更具優勢，產業仍需新血投入從事個管、居督等管理角色，但在成為一位好的管理者之前，最好有照服員工作經歷，親自體驗工作現場的真實情況，相關科系學生在學期間，也可透過打工和實習，提早了解未來職場，甚至在畢業前就取得照服員證照，提升未來就業競爭力。
無關性別、年齡限制 長照工作要從心出發！
而雖然性別刻板印象難以消除，照顧工作者也仍以女性居多，但張瑋芩認為，不同性別特質在服務上各有優勢，有些案家認為女居服員更細心，有些則看重男居服員力氣大，方便協助長輩移位，且與男性長輩之間有更多共同話題，「他們之間的關係會輕鬆一點，像兄弟一樣，長輩也更願意表達需求。」
林俊良也分享，「男生最大的優勢是力氣。」例如從長輩背後架著他們走路，單憑一人的力量就能訓練長輩的下肢肌力，但女居服員多半只能讓長輩坐在輪椅上移動；此外他也會觀察每位長輩喜歡聊天的話題，「我就配合他講，講到他也很開心，所以在服務過程中，我就慢慢走入他的心裡。」
林俊良接著說，「周末我偶爾我會找時間去他家走走，像當志工，看他有什麼需要就幫他採購一下，也因為這樣的付出，所以這位長輩信任我，服務過程中我們相處非常融洽，後來他半夜在家跌倒的第一時間是打電話給我，而不是他的家人。」
張瑋芩強調，長照工作者的性別、年齡經常受到關注與討論，「每個人都有優勢與限制，回歸長照本身，你想要的助人工作到底是長什麼模樣？這其實是無關乎於年齡跟性別的，可能你很喜歡人跟人之間的交流付出，有機會透過照顧工作進入另一個人的生命，這樣才會做得長久。」
