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923國際手語日 攜「手」暖心對話 北富銀把金融服務帶入無聲世界

2021/09/23 齊瓔 (倡議企劃)

 圖/吳欣穎攝影
圖/吳欣穎攝影

我們的日常,卻可能是他人的不便。小至存款提款,大則投資理財,生活與金融密不可分,但對許多聽語障朋友來說,溝通上的阻礙,卻常常讓他們在使用金融服務時遇到一般人想像不到的挫折。

9月23日正是「國際手語日」,這個由聯合國大會決議設立的節日,不僅代表國際上對手語的重視,更是對聽語障人士的認同。在這個別具意涵的日子裡,台北富邦銀行以行動發起倡議,成為全台灣第一家全面推行手語服務的銀行,希望把愉快的金融體驗帶進無聲世界,引導大眾關注聽語障朋友的需要。

以「視覺」感受世界 生活挫折來自他人的不理解

「他們如果接到銀行電話,只能轉交給同事或親友幫忙確認身分,但不是本人回答問題,行員還是會有疑慮。」台灣手語翻譯協會翻譯老師林麗媚表示,聽語障朋友辦理金融業務遇到問題,即便別人願意幫忙,但牽扯到個人財產,還是會有隱私方面的疑慮。

到銀行抽號碼牌、等叫號,對一般人而言是稀鬆平常的事,但聽語障人士如果找不到叫號燈,也聽不到通知,無奈。面對去銀行遇到的難題,聽語障朋友大多是靠自己想辦法克服,例如嚴宗吾到銀行辦事前,會透過網路先把所有要辦理的事項查清楚,以確保臨櫃辦理業務時能順利完成,但這些前置準備都需要耗去她不少時間與精神。

聽語障人士到銀行辦事面臨許多挑戰,大多需仰賴自己想辦法解決。聽語障人士嚴宗吾出發...
聽語障人士到銀行辦事面臨許多挑戰,大多需仰賴自己想辦法解決。聽語障人士嚴宗吾出發銀行前會自行上網查資料,以確保辦理的業務能順利完成。 圖/陳軍杉攝影

當銀行跟上時代朝數位化發展後,個人的金融生活與各家銀行的APP操作密不可分,不同於年輕的嚴宗吾善用數位科技,對年紀逾六十歲的陳濂僑來說,面對的挑戰更多。陳濂僑認為APP系統對他來說陌生且複雜,需要有專業人士協助、教學才有辦法上手;此外,複雜的金融資訊,他還是得仰賴行員解說,「有時銀行人多,行員沒講幾句就把我打發離開,一邊說著『歡迎下次再來』。」陳濂僑無奈地說,實際上他根本不可能再去了。

全台第一間比手語的銀行 北富銀落實手語教學 搭起友善橋梁

北富銀觀察到聽語障客戶的需求,今年與台灣手語翻譯協會合作策動多層次的友善作為,打造北富銀成為台灣第一間可以使用手語溝通的銀行。

「他們告訴我,要建立一個無差別的客戶服務環境,我非常感動!」台灣手語翻譯協會理事長魏如君對於北富銀推動手語服務的信念十分欽佩。她表示,北富銀很有策略地將服務逐一落實,從錄製信託手語教學影片、推行全台首創金融服務手語培訓、結合節日舉辦趣味手語活動等,提升行員對手語及聽語障人士的理解,最後則在全台分行全面設立手語翻譯服務,為聽語障朋友提供一個願意輕鬆走入、愉快享受服務的友善環境

「我們並沒有要讓每一位同仁都變成手語達人,而是希望他們在學習的過程中,能夠同理聽語障者的心情。」北富銀副總吳世勛說明,使用對方的語言簡單問候,象徵著友善與歡迎。

北富銀推行手語教學,培訓行員練習「你好、謝謝、不客氣」等基本手語,創造友善服務氛...
北富銀推行手語教學,培訓行員練習「你好、謝謝、不客氣」等基本手語,創造友善服務氛圍。 圖/吳欣穎攝影

然而,學習手語對行員來說,代表要花額外的時間練習,「使用筆談溝通也很方便呀,應該不需要再特別學手語吧?」過去僅以筆談方式服務聽語障人士的行員高郁凱表示,起初聽到要學手語覺得有些許麻煩,但是真正接觸手語後,高郁凱及同事才發現手語的奧妙與邏輯之處,同事間有時也會用手語代替口語,像極了彼此間的「暗號」,無形中昇華了行員間的情感;最重要的是,他們因此理解聽語障的世界,能帶著同理心給予有溫度的金融服務。

北富銀行員以手語引導聽語障客戶抽取號碼牌。 圖/陳軍杉攝影
北富銀行員以手語引導聽語障客戶抽取號碼牌。 圖/陳軍杉攝影

看見身心障礙溝通難處 致力找解方提供精準金融服務

「每日到北富銀辦事高達3萬人、6萬筆交易;網銀每日則有20萬人次、84萬筆交易。對大眾來說,金融服務的需求頻率是相當高的。」吳世勛表示,從基本的存款與提款,再到信託、投資理財,若無法有效溝通,便很難提供客戶精準的服務;而對身心障礙人士來說,精準溝通的難度肯定又增加不少。吳世勛認為,服務必須以人為本、且金融服務屬公民權益,「不能因為先天的不公平,而讓某些人失去平等的權利。」因此北富銀率先行動,積極解決身心障礙者的所面臨的困境。

為了確保與聽語障客戶的溝通能「清楚、精準、正確」,北富銀與台灣手語翻譯協會合作,提供專業的翻譯服務。聽語障朋友可以在分行透過視訊連線,與手語翻譯師進行遠距翻譯;如果提早預約,北富銀還會安排手語翻譯師親自到分行為客戶進行翻譯,即使進行複雜業務也完全不必擔心溝通問題!

北富銀副總吳世勛,帶領行員攜手打造友善身心障礙的金融場域。 圖/吳欣穎攝
北富銀副總吳世勛,帶領行員攜手打造友善身心障礙的金融場域。 圖/吳欣穎攝

推動身心障礙信託 北富銀專家把關 給家人安心保障

「身心障礙者家庭常遇到兩難,一是沒有可託付的人、二是擔心留給家人的錢沒有被好好運用。」北富銀信託業務處協理陳秋蘭解釋,面對這樣的情況,最好的方式就是成立身心障礙信託,把這筆錢以專戶委託北富銀等公正第三方來監督管理,銀行會依照信託契約把關執行,如同請了一位專業的管家代替家長照顧身心障礙者,不僅可以維持財產的獨立性,貫徹保障家人餘生的心願,也能分擔其他親友的壓力,減少因照顧和財產管理所衍生的糾紛。

為了把信託觀念傳遞給更多有需要的家庭,北富銀與台灣手語翻譯協會合作設置「信託手語網站」,以手語說明信託商品及專有名詞,讓聽語障人士也能輕鬆理解信託;並持續為聽語障孩童家庭舉辦「親子金融列車」實體活動,透過活潑的繪本導讀與互動遊戲,一方面引導聽語障小朋友養成正確金錢觀,同時也協助家長建立信託觀念,及早為孩子進行長遠的保障規劃。

直到現在,台灣金融業對於身心障礙者的需求仍有許多進步的空間,北富銀從友善聽語障率先思考,期待成為業界領頭羊,讓台灣的金融機構成為一個有溫度的服務場域。


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