撕下標籤，社工也是人　助人者的自助難題（下）

社工是許多服務個案生命中的重要支持，但社工相對應的也需要足夠的支持去進行服務。攝影／張皓婷

2024年3月發生震驚社福界的「社工上銬」事件，究責社工的聲浪，使許多社工人心惶惶，紛紛質疑社會工作的價值。承接上篇的討論，理解社工承受的傷，本篇嘗試打開民間與政府的對話。

社工在服務現場經常面對高度情緒勞動、人身安全風險等挑戰，在照顧他人的同時，卻往往難以獲得支持來照顧自己。這樣的處境凸顯了基礎溝通不足、職業安全保障薄弱以及評鑑制度等先修工程的不健全。因此我們不得不思考政府在社會福利體系中的責任與角色。

每年的五一勞動節，是許多勞工站出來為權益發聲的日子，台北市社工工會的成員也會在這天上街。

「其實，願意為『勞權』站出來的社工並不多！但如果是觸動大家情緒的議題，就更容易動員。」工會成員沈後山回憶，2024年3月發生的社工上銬事件，在社福圈掀起巨大震撼，當時發起的「320挺社工」活動，不僅吸引了大批社工上街，甚至還有服務對象加入聲援。

「越來越多人知道這件事，動員是慢慢醞釀，不會只是一波」成員古明韻充滿希望地說，工會同時推出了《一百個社工陣亡的故事》繪本，一篇篇真實的故事，都呈現了社會工作的血淚與掙扎。

逆風劇團的創辦人成瑋盛，也在320挺社工當天站上街頭第一線，他記得自己還是青少年時，因為社工的幫忙，讓他確信自己的價值，走出自己的道路。他擔憂上銬事件會重挫很多社工的信心，加劇社工出走和流動率。

成瑋盛長期服務高風險少年，看過太多孩子因為頻繁換社工，很難建立好關係，「好不容易選擇相信，但你還是會離開我」成了許多孩子內心的痛，體制若是無法好好留住社工，對孩子們也會造成許多負面影響。

人力之爭　陷入質與量的困頓

「陣亡」──因為助人而壓垮自己，幾乎是所有社工內心的夢魘。社會安全網第二期擴大社工進用人力，但在這之中，也不乏陣亡的社工來來去去。

在社工系擔任多年教授的張大名（化名）認為不斷擴增社工人數，無法解決人力耗損的問題。他分析每年能培養出的社工約3000人，但真正執業的社工比例卻難有過半的時候，就算投入了社工領域，3年內離職的人又占了多數。

即便社安網擴增人力，但現有的人員大多是年輕、經驗不足的社工。張大名表示，缺乏完善的督導支持系統，讓這些新人很容易因為壓力而「陣亡」。

衛福部政務次長呂建德也認同，社安網一直以來存在著「量」與「質」的問題。衛福部透過補助地方政府的預算增加，期待未來的社工教育從實習就進入社安網的相關機構，並建立新人的學長姐業師制度，由四年以上資歷的人員來帶領新人。

衛福部政務次長呂建德認為，社會工作是為了降低社會風險，但不能完全消除風險，社會大眾需要轉換觀念與風險共存。攝影／江建泰

不過，單靠增加人力並非解決之道，甚至還出現了人力「搶奪」的現象。「薪資結構不合理是核心問題，社安網的薪水比較高，但安置機構的薪水卻偏低。」陳綢兒少家園的社工督導沈意婷直言，安置機構是孩子的最後一道防線，需要足夠的人力與高專業的應變能力，但起薪卻只有三萬多元，而社安網的起薪則超過四萬，這樣的差距讓安置機構難以吸引和留住人員，長期下來，安置端的人力不足只會變得更嚴重。

AI未來減輕社工人力負擔？

在人力難以留任的情況下，工作量只是其中一個問題，如何優化繁瑣的工作流程，同樣影響著社工投入的心力。張大名說其實只要善用科技工具，網絡上各個照顧者之間，就可以有更好的合作，減輕社工壓力。

張大名認為社福系統也應當像醫療系統一樣，以資訊化來減輕工作的文書負擔，以及做到系統內不同單位之間的整合，如此一來，社工訪視和紀錄可以更省時、更順暢。

隨著人工智慧興起，「讓社工成為有AI武裝的戰士」將是政府新政策的重點之一。衛福部次長呂建德提到，衛福部與數發部合作，計畫將中央的資料庫整合起來，未來，社工使用手中的數位工具，就能快速查閱個案的基本資料和情況，還可以透過系統了解地方社區有哪些資源能幫助個案。

呂建德充滿信心地看待AI可以應用的發展，用來精進繁瑣的行政流程，未來社工在職教育也會引進AI與大數據的工具運用，相信「社工不會再是手無寸鐵的去提供幫助」。

AI非萬能　有效溝通與合作是基礎

在AI推動的改革浪潮之下，呂建德也希望，不要再發生社安網漏接的憾事，他認為可以效法長照開發「個管員」制度，有一位工作者重頭到尾陪伴個案、全盤掌握個案狀況。

然而，不少社工認為開發AI之前，有許多前置工作待完成，像是不同單位之間的橫向連結，以及前後端網絡之間的合作意願，更需要被積極建構，否則即使有AI也難以解決根本問題。

陳綢兒少家園的社工督導沈意婷提到，現階段的分工雖然很細，能快速知道每項業務由誰負責，但不同單位之間的合作仍存在困難。她舉例，有些孩子是地方政府送來的，有些是法院送來的，但兩方的工作方式和使用系統不一樣，常常各自處理各自的部分，難以形成真正合作，除非有一方特別積極，否則溝通並不容易。

「橫向溝通，意味著大家有共識要一起完成任務」陳綢兒少家園的執行長徐瑜說，但不同的單位有本位主義，例如學校會對安置機構抱有過高的期待，認為孩子在學校沒辦法適應、破壞秩序，就是安置機構要負責任，應該要把孩子帶回去，這樣的心態讓溝通變得更困難。

社福網絡錯綜複雜，一個個案經過不只一個系統處理。因此需要倚靠網絡間良好的溝痛與合作，才能接住跌落的人。製表／黎育如、劉宜峰

張大名認同網絡之間若是沒有連結好彼此，大家會出現「轉案」而非「合作」的心態，加上沒有一個統合的系統去追蹤個案，大家只想把問題交給下一個人處理，而不是共同解決問題，最終就可能導致個案被忽視或漏接，讓需要幫助的人失去支持。

AI武裝觸及不到的安全風險

除了網絡上單位的合力，各個節點強韌與否，也影響了每一個被承接孩子的未來發展。進到安置程序的孩子，很多是帶著複雜性的創傷議題，照顧難度相對高。徐瑜感嘆地說，社會期待社工、生輔員能像家人一樣對待孩子，但他們同時也面臨暴力與恐懼，一旦孩子情緒激動，可能會摔東西、罵髒話、肢體衝突，在長期的高壓與緊繃之下，有些工作者內心難免會留下傷。

「何時可以壓制孩子？有照顧的工作方法嗎？」徐瑜拋出了一連串的問號，替代性照顧缺乏了明確的指引和目標，讓每個照顧者必須自行摸索，而他們面對的不只是數字上的案量，還是每個孩子獨特的需求與挑戰。