服務無國界，陪伴保戶尊嚴走完最後一哩路

出門在外，總有意想不到的事情令人生掀起波瀾。南山健康照護企劃部顏妃君經理回憶2022年初，當時因工作前往海外出差的保戶黃先生，因身體嚴重不適而就醫，經當地醫生評估後，判定狀況十分危急需要緊急手術，但黃先生卻在手術前即不幸過世。

由於憾事發生在海外，黃先生親友無法立刻前往當地見其最後一面，第一時間遂由當地同事陳先生協助處理後事，過程中陳先生獲知黃先生為南山保戶，便撥打南山人壽海外急難救助服務專線尋求幫忙，「自此，我們積極與海外急難救助團隊溝通協調，盡力配合黃先生家屬之需求，讓黃先生最後一哩路能夠走得尊嚴。」顏妃君說。

積極溝通協調，給予客戶安心的承諾與陪伴

客服告知家屬依海外急難救助服務辦法，可協助「大體火化及骨灰運送，安排親友前往當地處理後事的經濟艙機票及住宿」等服務，但適逢Covid-19疫情嚴峻期間，家屬在多方考量下，決定不前往海外，改委請陳先生幫忙將骨灰罈移回返台。

為使黃先生走得體面尊嚴，家屬希望能安排裝棺火化，且黃先生的海外分公司同事們都想前往憑弔黃先生，因此家屬希望當地火化時間可以選在週五。由於當地殯葬文化與台灣風俗民情相差甚遠，棺木取得不易，海外急難救助團隊將家屬的期望放在第一順位，與當地相關機構積極溝通協調，不僅找到合適的棺木並協調火化時間於週五，完成家屬心願，不留遺憾。

「當憾事發生時，面對家屬焦急的心，南山人壽展現最大專業與同理心，授權第一線海外急難救助團隊盡最大努力給予客戶與家屬最大的協助，採最適當方案做圓滿處理。」

對海外急難救助服務而言，每個案件都是關鍵時刻，從同理心出發，展現專業、責任感，更需要與時間賽跑，「在合情合理、合乎相關規範的均衡考量下，盡力達到客戶所期望的最大效益，僅管過程可能一波三折，溝通協調可能耗費時間，然在這個關鍵時刻發揮保險的精神與價值，能讓每位客戶或家屬得到最適當的照護，讓南山成為客戶最堅強的後盾。」

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