一張保單,一世承諾

黃爺爺20多年前向南山人壽購買保單後,不久便辦理減額繳清,20年匆匆過去,保單早已累積了一筆生存還本金,欲歸還本金支票時卻遭郵局退回。公司轉向戶政機關尋求協助,收到戶政單位回函,才得知黃爺爺已然仙逝。為了完成給付保險金,南山人壽客服部門展開一段尋找黃爺爺親人的不可能任務。

當前往戶政機關所提供的地址探訪時,只見深鎖的大門,依循投保資料,試圖尋找蛛絲馬跡,幾乎所有可能的線索都試過,卻毫無斬獲。直到走進戶籍謄本填寫所在地隔壁的理髮店,因緣際會獲得了與黃爺爺有連結的理髮店老闆資訊,當下只能用喜出望外來形容。隔天,理髮店老闆回電,坦言黃爺爺其實就是自己的姐夫,但爺爺已在多年前仙逝,一再詢問下才知道黃爺爺的太太依然健在,「就當作是最後的希望吧」。面對詐騙頻傳的現代,找到人不代表完成任務,取得信任才是關鍵。等待黃奶奶回應的同時,我們持續拜訪理髮店老闆,得知黃奶奶可能會在端午連假回鄉祭祖。

圖/南山人壽提供
圖/南山人壽提供

展現真誠 才是建立信任的開始

見到黃奶奶本人後說明來意,奶奶最初滿懷質疑「怎麼可能有人自己主動送錢來」,不願意收下也不願意多談,最後出動里長幫忙緩頰,才讓老奶奶卸下心防,請兒子做後續處理接洽,然而卸除老奶奶的心防不是最後一步,如何取得兒子的信任才是艱難任務。經過百般來回驗證與真誠相待,最終獲得黃爺爺家人們的信任,南山人壽客服團隊也主動提出到府協助保險金給付事宜,免去黃奶奶來回奔波的辛勞。

一張保單,之於保戶而言就像是一世承諾,這趟波折堪比電影劇情的過程,其實就是客服專員的日常,也是從事這行業的本份。「凡走過必留下痕跡」這句話很切實,凡是給客戶的承諾,絕對使命必達。透過服務團隊的共同努力,將黃爺爺的身故理賠保險金親手交到黃奶奶手上,儘管證明與還原事實的過程很艱辛,不斷受到質疑、不斷被拒絕,但只要心裡堅信做對的事情、善用身邊資源,終將取得客戶的信任,完成原本以為不可能的任務。

圖/南山人壽提供
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