全家便利商店以溝通友善墊板 包容多元異質性 攜手勝利基金會 助身障者發展職涯

全家便利商店以友善溝通,打造多元包容的自在賣場。 圖/李清宇 攝影
全家便利商店以友善溝通,打造多元包容的自在賣場。 圖/李清宇 攝影

DEI(多元、平等、共融)是近年來深受重視的職場議題,但全家在十多年前就已經展開行動,攜手勝利基金會,透過公益便利商店打造身障者友善就業環境。而在今年,更效法日本全家的作法,開發「溝通友善墊板工具」,幫助店員和表達不便顧客之間的溝通。另外也成為唯一加入唐寶寶友善商家行列的超商,以「1問2Call」口訣,打造社區間守望相助的溫暖接觸。

來自一張墊板的同理與友善溝通
「只要是有人的群體,DEI的價值,就可以發揮作用。」全家公共事務暨品牌溝通室部長吳采樺說,全家目前擁有4100多家店,遍佈全台、深入社區,無論是第一線的服務人員或者是顧客,都充滿著無法忽略的多元與異質性,標準化的SOP作法無法符合各種需求情境。因此,全家開始思考「有沒有可以讓多元族群覺得更自在的方法?」

其中可以立刻著力的重點是如何讓溝通更友善。口語溝通是超商中難以避免的工作流程,但隨著顧客樣態越來越多時,溝通的難度逐漸提升,必須設計更友善而節力的方式。吳采樺表示,「我們觀察到客人還滿仰賴店員提供一些服務,特別是在櫃檯的區域。比如說顧客要取包裹,店員會問到電話後三碼是幾號,或者咖啡要熱的、還是冰的⋯⋯都一定都要靠口語去表達,或者確認,才能進一步去服務。其實這部分有時候會遇到一些困難,主要是因為有些族群在聽力上或口語表達上有障礙,或者是外國人。」由於日本母公司有針對聽障朋友設計的友善墊板,或許可以嘗試在台灣落地,於是,台灣全家開始溝通友善墊板在地化。

台灣版的溝通友善墊板,提供在地17項高需求的服務,用手指就能表達溝通。 圖/李清宇 攝影
台灣版的溝通友善墊板,提供在地17項高需求的服務,用手指就能表達溝通。 圖/李清宇 攝影

由於墊板上的空間很寶貴,放上的項目得考量需求性,為了更加精準,全家邀請了啟聰學校的老師共同討論,並參考啟聰學校旁的全家店長的意見,當然也請最清楚身障朋友使用需求的勝利基金會參與在地化的調整作業,最後誕生台灣版的溝通友善墊板,包含「用手指」就會通的17項服務。

吳采樺指出,「在地化的過程當中,產生兩項非常珍貴的價值,一是日本全家是以店員運用為主,但我們討論後,認為顧客也可以主動當作道具來輔助表達,因此又做了一個袖珍版,掛在櫃檯顧客那一邊。此外,初期我們只以十家店做測試,希望透過使用回饋後再優化,但沒想到有其他的店長來申請,於是我們提供紙本放在店裡的報架上,也提供網路下載,客人可以帶在身上,到其他賣場使用。」全家這項作法讓溝通友善墊板成為公共財。

加入唐寶寶友善商家,推動守望相助新精神
而推廣的過程中,更讓店員夥伴有機會認識多元共融的理念,店中另外一項「唐寶寶友善店家」貼紙也有同樣的效益。自 2023 年 2 月「全家」加入「唐寶寶友善商家」的行列,協助打造安心的社區購物環境,並透過「弱勢族群對應守則」線上課程,強化第一線夥伴了解如何與唐寶寶互動與順暢溝通,再一次創造與店員、顧客溝通的機會,因為「友善商家的貼紙,是給店員看,也是給客人看的,守望相助的角色每個人都可以做,而且只要做到簡單的1問2Call。」吳采樺說,「1問」為和緩的語速與和善的肢體語言,給予善意簡單的問句或提醒;「2Call」則是協助與家人或唐氏症基金會聯繫。希望藉由友善的態度帶來溫暖的社區氛圍,而全家利用這兩項傳統而簡單的工具,擴散了社會影響力。

全家公共事務暨品牌溝通室部長吳采樺表示,墊板與貼紙不但是服務工具,每次的教育訓練,更是讓員工能認識多元議題的機會。 圖/李清宇 攝影
全家公共事務暨品牌溝通室部長吳采樺表示,墊板與貼紙不但是服務工具,每次的教育訓練,更是讓員工能認識多元議題的機會。 圖/李清宇 攝影

全家X勝利,開創身障者的完整職涯
除了面向顧客多元友善溝通外,在職場友善共融方面,全家便利商店起步極早,在2011年即攜手勝利基金會,打造身心障礙夥伴運營的24小時便利商店,至目前為止已開設7店,前後累計聘用近300位身心障礙員工。

勝利基金會為專門致力協助身心障礙者就業的基金會,基金會執行長張英樹表示,當時在尋求各種就業途徑時,就發現便利商店應該是最佳的場域,「一方面便利商店是未來的趨勢,將會越來越密集;另一方面,在協助障礙者時,有一個很重要的關鍵,就是要能夠回歸社區,因此很多人都在談去機構化、SDGs都是朝這個方向進行,當我們做了很多的行業探索之後,發現回歸社區的工作,莫過於便利商店。」當全家開了一扇友善之門,勝利基金會非常積極的投入,並成為台大二活店的加盟主。

由於勝利基金會的努力,全家提供加盟機會與總部的資源,十多年來,全家X勝利透過「混合障別」、「SOP重製轉化」、「輔導員」機制,以團隊合作、更細膩的分工,讓身障朋友能完成超商中的各種工作,也透過內部知識的傳承,成功協助身心障礙工作者,包含聽語障礙、自閉症、智能障礙、精神障礙與器官缺損者等順利就業。

「從就業的角度來看啊,這些孩子應該不止是停留在一份工作,而是有一個職涯。」張英樹表示由於庇護工場的法規日漸完善,目前勝利基金會從庇護工場開始培力身障者工作能力,接著進入勝利基金會便利商店工作,而最後一哩路,是回到社區一般的便利商店中正常的工作,目前也推廣得十分順利。

勝利基金會執行長張英樹表示,感謝全家在2011年給予合作機會。今年將繼續攜手打造「樸樹咖啡館障礙者服務就業計畫」,也邀請一般大眾透過零錢捐等小額捐款,為障礙者帶來工作機會並開創職涯。 圖/李清宇 攝影
勝利基金會執行長張英樹表示,感謝全家在2011年給予合作機會。今年將繼續攜手打造「樸樹咖啡館障礙者服務就業計畫」,也邀請一般大眾透過零錢捐等小額捐款,為障礙者帶來工作機會並開創職涯。 圖/李清宇 攝影

零錢捐,創造障礙者更多工作機會
而延續這樣的精神,全家與勝利基金會在今年攜手打造「樸樹咖啡館障礙者服務就業計畫」,希望透過咖啡館多元豐富的服務內容,讓障礙者獲得更多學習與就業機會,實現多元融合的友善工作環境。並邀請民眾一起參與,在9/6~10/3只要到全家投下零錢,或用全家APP手機捐款、FamiPort愛心捐,就可以支持新建樸樹咖啡大安館,創造18個障礙者的工作機會;並打造音樂舞台表演區,提供視障朋友固定演出的機會。

「DEI價值的最終還是要回到便利商店的服務本質。希望全家可以成為社區中,令就業者與顧客都覺得最安心,覺得最溫暖的一個場域。」吳采樺如此期許,而只要社會上有更多人理解多元、平等、共融的精神,相信不僅是勝利全家可以讓身障朋友們發展職涯,所有的全家便利商店也都可達成這樣的目標。

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