用最細微的觀察力,給予保戶最好的照顧

南山人壽理賠服務的精準快速,可說是業內翹楚,二十多年前,保戶張先生為正在念大學的女兒張小姐購買保單,張小姐也從學生、職場到走入家庭,一直以來平穩順遂。

不料在 2022 年,張小姐意外在懷孕過程中發生腦中風的意外,好不容易大病初癒,卻留下生理缺陷。張爸爸擔心女兒年紀輕輕便需承擔照顧自己與家庭的壓力,想起從前曾為女兒投保重大疾病傷殘險,輾轉找上南山人壽桃園分公司客服處服務的吳傳義先生,商討重大疾病提前給付的相關資訊。

吳先生在了解個案、並檢視醫院提供的診斷證明過程中,發現張小姐復原情況尚且良好,恐不符合重大疾病給付申請之條件。然而心細如他也從醫院診斷書發現,張小姐除了腦中風,還有失語症的情況,語言能力大幅受到影響。吳先生當機立斷,評估張小姐有機會適用「全殘」的理賠權益。

吳先生發覺這點後,立即安排理賠服務員至張小姐家中進行探訪,以便提供更為全面、合適的後續服務。最後依訪視過程及醫院相關資料、與專業醫師討論,確認張小姐已達全殘標準,依照條款約定,確實能辦理全殘之理賠給付。

圖/南山人壽提供
圖/南山人壽提供

專業的達成要素:細心、耐心、續航力

經過吳先生的細心處理,張小姐發病至今,一家人從一開始的兵荒馬亂、不知所措,到如今在穩定的給付之下,能擁有高品質的照護,逐漸恢復身心健康,也協助家人適應照護家中病人的日常生活。對吳先生而言,憑藉自身專業,為客戶爭取比預想更高的保障,除了得到保戶一家的感謝及正向回饋,更深刻的是助人為快樂之本的自我成就。

「一般家庭在家人遭遇重大疾病傷殘時,心情會因焦急,而無法理解『為何不能直接給付』,因保險公司需要時間釐清與求證,中間要如何安撫客戶的心,設身處地為他們著想並發揮專業,是我認為做這一行經常需要面對的困難挑戰。」而吳先生靠一路走來的經驗,累積出的絕對心法:「耐心、細心、與持續不斷地給予關懷,你的誠意,保戶都會感受得到。」

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