以冷靜且帶溫度的關懷，守護重要資產
2021年4月下午，年近80歲的曾奶奶，邁著緩慢的步伐踏進南山人壽中壢客服櫃檯，主動詢問如何辦理保單借款。奶奶著急地表明因兒子急需用錢，想幫他借款作為工作週轉金，一般來說，這些主動詢問借款的對象，通常會追問還款期限及利率，但眼前孱弱的奶奶只著重在借款問題，經驗豐富的夥伴們直覺不太對勁，提議是否聯繫兒子一起前來說明，只見奶奶神情一緊，當下斷然拒絕。
保單借款的民眾百百種，透過對方的反應，我們也能些微察覺出他們的借款動機。
在協助奶奶辦理保單借款的過程中，奶奶不斷地催促想盡快拿到錢，對於欲借款的金額，說詞明顯前後不一，也不願多聽借款的利息與還款等重要資訊，客服夥伴們還發現奶奶過去並未處理過如此大筆的金流，思索著奶奶是否遇到詐騙，當下轉身立刻與主管討論時，才得知有其他同仁曾第一手接觸奶奶，在奶奶下車走到櫃檯的路程中，對去迎接的夥伴們低聲說道：「我被竊聽了。」
在不停地安撫緩和情緒下，奶奶才娓娓道來她的無端遭遇 ——在奶奶來借款的前幾天，一名年輕人到他們家中，直喊法院要扣押財產，對方建議奶奶把財產轉到安全的地方，甚至欺騙奶奶已經被竊聽，儘管我們圍著她說「這是詐騙」，奶奶依然堅守底線，甚至還拿出「法院扣押單」證明，幾乎是被詐騙拉著走。
還好員警與其他夥伴及時趕到，奶奶親眼看著員警拿出「法院扣押單」做確認，轉頭告訴奶奶說：「這是假扣押、真詐騙的手法」，事已至此奶奶才恍然大悟發覺自己受騙，握著大家的手一股勁地道謝。
發自內心關心保戶 正向回饋也成為力量的延續
作為公司第一線的櫃檯人員，在面對各項服務時，適時關心保戶絕對是第一要件，一旦發現異常，不能抱著偷懶的心情得過且過，這一次因為大家願意追根究底、一起通力合作，才能夠防堵詐騙，守護住客戶最重要的資產。
尤其，懷抱著有溫度、冷靜的態度、適度的關心，小心避開侵犯隱私之處，是這份工作中最挑戰之一，但當客戶有所回饋、釋出善意時，這股力量就像是一股動力的推進，讓我們在面對下一位客戶時，總是能拿出最真誠且專業的態度，給予最好最恰如其分的服務。
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