設身處地的關懷 阻絕詐騙

2022年9月，70多歲的張阿姨來到南山人壽板橋分公司，表明她想辦理大額保單借款的需求。

一問之下，金額不小，第一線客服人員上前主動關懷詢問張阿姨的借款用途，阿姨一開始只說要借給朋友，語態卻帶有緊張與不確定，還特別提到「希望不要告知家人、更不要『報警』」，聽到這個關鍵字 —— 心中不自覺響起詐騙警鈴，但眼看阿姨充滿防備的態度，我們也當下思索著，相較直接詢問，放軟姿態並試著理解阿姨的處境，用朋友般的互動方式，也許更能接近阿姨的心。

阿姨放鬆警戒後，緩緩告訴我們，年初認識了一位住義大利的台籍男子，雙方最初以通訊軟體聯繫了半年以上，不久前該男子突然提起自己在義大利欠繳水電費，銀行帳戶因此凍結，急需跟阿姨調度資金，甚至還提出資金需轉為虛擬貨幣的要求。

一邊記下關鍵資訊，同時搜尋網路上相關案例，集結多條類似新聞後，委婉向阿姨表達，這是一種常見的詐騙手法：「幫助他人是出自於好心，但水電費需要用虛擬貨幣支付，這就不太對勁了。」阿姨聽了這句話遲疑了一下，但最終還是堅稱是為了朋友著想。

即時阻絕詐騙得逞 站在保戶的立場同理思考

為了掌握黃金時間，客服人員藉故離開，並請主管通報警方至現場協助，同時致電給當初服務阿姨的業務員，請他代為安撫保戶、拖延保單借款的辦理時間，待警方趕到現場，大家團結一致，跟阿姨解釋虛擬網路交友的陷阱及分析詐騙手法後，阿姨才恍然大悟驚覺受騙，隨後向現場所有人致謝。

身為服務超過15年的第一線客服人員，每天都會遇到許多尋常也不尋常的案例，從中我們觀察到，每個人都有自己的心聲，而這份工作要提供的不僅僅是專業服務，有時如同家人一般，主動關懷對方，偶爾還需如偵探一般、抽絲剝繭的能力，遇到類似的個案，才能在臨門一腳趕緊挽救、阻止詐騙，每一次面對保戶們的道謝時，都如同正能量的無限補給，也令人更堅信積極努力的服務，都是給自己與對方美好的承諾。

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