設身處地的關懷 阻絕詐騙

2022年9月,70多歲的張阿姨來到南山人壽板橋分公司,表明她想辦理大額保單借款的需求。

一問之下,金額不小,第一線客服人員上前主動關懷詢問張阿姨的借款用途,阿姨一開始只說要借給朋友,語態卻帶有緊張與不確定,還特別提到「希望不要告知家人、更不要『報警』」,聽到這個關鍵字 —— 心中不自覺響起詐騙警鈴,但眼看阿姨充滿防備的態度,我們也當下思索著,相較直接詢問,放軟姿態並試著理解阿姨的處境,用朋友般的互動方式,也許更能接近阿姨的心。

阿姨放鬆警戒後,緩緩告訴我們,年初認識了一位住義大利的台籍男子,雙方最初以通訊軟體聯繫了半年以上,不久前該男子突然提起自己在義大利欠繳水電費,銀行帳戶因此凍結,急需跟阿姨調度資金,甚至還提出資金需轉為虛擬貨幣的要求。

一邊記下關鍵資訊,同時搜尋網路上相關案例,集結多條類似新聞後,委婉向阿姨表達,這是一種常見的詐騙手法:「幫助他人是出自於好心,但水電費需要用虛擬貨幣支付,這就不太對勁了。」阿姨聽了這句話遲疑了一下,但最終還是堅稱是為了朋友著想。

圖/南山人壽提供
圖/南山人壽提供

即時阻絕詐騙得逞 站在保戶的立場同理思考

為了掌握黃金時間,客服人員藉故離開,並請主管通報警方至現場協助,同時致電給當初服務阿姨的業務員,請他代為安撫保戶、拖延保單借款的辦理時間,待警方趕到現場,大家團結一致,跟阿姨解釋虛擬網路交友的陷阱及分析詐騙手法後,阿姨才恍然大悟驚覺受騙,隨後向現場所有人致謝。

身為服務超過15年的第一線客服人員,每天都會遇到許多尋常也不尋常的案例,從中我們觀察到,每個人都有自己的心聲,而這份工作要提供的不僅僅是專業服務,有時如同家人一般,主動關懷對方,偶爾還需如偵探一般、抽絲剝繭的能力,遇到類似的個案,才能在臨門一腳趕緊挽救、阻止詐騙,每一次面對保戶們的道謝時,都如同正能量的無限補給,也令人更堅信積極努力的服務,都是給自己與對方美好的承諾。

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