二十年後，服務的熱忱依舊
2023/08/10 南山人壽提供 （倡議企劃）
陳伯伯做完手術出院後，醫護人員詢問是否需開立醫師證明，以辦理理賠申請，這才喚起陳伯伯夫婦20多年前曾向南山人壽購買保單的記憶。出院後，陳太太立即來電客服中心詢問保險理賠事宜，表示丈夫的保單已購買多年，最近開刀想辦理理賠，但當年接洽的業務員退休多年且少有聯繫，雖然想自己申請理賠，又擔心資料不會填寫。客服人員了解後，立即協助陳伯伯辦理線上授權，以及填寫理賠相關文件。
陳伯伯因左頸長了小息肉，在前往醫院檢查後，醫生已進行切除並進行切片化驗，所幸結果是良性瘤，虛驚一場。隨後，我向陳太太說明保單的內容與後續申請理賠的程序，擔心陳太太不清楚，客服人員便特意放慢說明速度並一再重複重點。同時也把陳太太的問題記錄下來，確認訴求後一一詳盡地回覆。
重新給予保戶信任感，獲得雙倍回饋
因原服務的業務員已經退休，考量陳伯伯年紀較長，我主動詢問是否可代為通知其他業務員前往服務。陳太太開心地表示，「理賠申請書的填寫有點複雜，有人能協助與服務也比較輕鬆，你能幫我推薦業務員，那就太好了！」電話結束前，陳太太一再地讚許：「你的服務真好，太棒了，下次還要找你服務！」，後續我請業務中心依照陳伯伯的需求，安排業務夥伴前往，迅速協助陳伯伯完成理賠申請。
即使是一張超過20年的保單，秉持希望可以持續有同仁為保戶提供服務的想法，作為客服部門的一員，我期許自己扮演好客戶與業務同仁之間的橋樑。在服務過程中，秉持著同理心，從客戶的角度思考、瞭解其需求。此外，在數位化服務的操作教學上，多點耐心與關心，不僅成功幫助客戶、贏得其信賴，更重要的，是從這份工作得到「助人為快樂之本」的回饋，成為我每一天在南山服務的動力。
