二十年後,服務的熱忱依舊

陳伯伯做完手術出院後,醫護人員詢問是否需開立醫師證明,以辦理理賠申請,這才喚起陳伯伯夫婦20多年前曾向南山人壽購買保單的記憶。出院後,陳太太立即來電客服中心詢問保險理賠事宜,表示丈夫的保單已購買多年,最近開刀想辦理理賠,但當年接洽的業務員退休多年且少有聯繫,雖然想自己申請理賠,又擔心資料不會填寫。客服人員了解後,立即協助陳伯伯辦理線上授權,以及填寫理賠相關文件。

陳伯伯因左頸長了小息肉,在前往醫院檢查後,醫生已進行切除並進行切片化驗,所幸結果是良性瘤,虛驚一場。隨後,我向陳太太說明保單的內容與後續申請理賠的程序,擔心陳太太不清楚,客服人員便特意放慢說明速度並一再重複重點。同時也把陳太太的問題記錄下來,確認訴求後一一詳盡地回覆。

圖/南山人壽提供
圖/南山人壽提供

重新給予保戶信任感,獲得雙倍回饋

因原服務的業務員已經退休,考量陳伯伯年紀較長,我主動詢問是否可代為通知其他業務員前往服務。陳太太開心地表示,「理賠申請書的填寫有點複雜,有人能協助與服務也比較輕鬆,你能幫我推薦業務員,那就太好了!」電話結束前,陳太太一再地讚許:「你的服務真好,太棒了,下次還要找你服務!」,後續我請業務中心依照陳伯伯的需求,安排業務夥伴前往,迅速協助陳伯伯完成理賠申請。

即使是一張超過20年的保單,秉持希望可以持續有同仁為保戶提供服務的想法,作為客服部門的一員,我期許自己扮演好客戶與業務同仁之間的橋樑。在服務過程中,秉持著同理心,從客戶的角度思考、瞭解其需求。此外,在數位化服務的操作教學上,多點耐心與關心,不僅成功幫助客戶、贏得其信賴,更重要的,是從這份工作得到「助人為快樂之本」的回饋,成為我每一天在南山服務的動力。

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