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企業領導人教溝通、順利達標-從了解對象開始創造正向對話

2021/12/20 蘇于修 (倡議企劃)

溝通是人與人交流的起點,政府與民間、企業與員工、家人與朋友透過語言、藉由科技工具彼此交流,但常常遇到「有溝沒有通」的窘境,該如何溝通?要溝通甚麼?台灣IBM總經理高璐華與爾亞品牌教練顧問公司共同創辦人鄭夙雅,分別從企業領導人與協助客戶溝通的視角,深入剖析智慧時代的女性溝通力。

智慧城市的發展需要多元的觀點,桃園市打造「She Smart Taoyuan」資訊女力培力的品牌,包含深入女力專題報導,舉辦論壇、國際沙龍等活動,並從「科技電信、永續能源製造、政策經濟、媒體新創」四大面向切入,延攬不同領域的傑出女性擔任桃園市智慧城市推動會外聘委員,提供多元的視角,就是希望透過開放性的討論與參與創造擾動,激盪更多創新的觀點,讓女性的科技力被看見。

愈科技的時代,愈需要溝通。昔日的人們透過書信傳情、撥打電話傳意,科技的時代則轉型以email、line貼圖、Messenger等軟體溝通,儘管工具日新月異,但溝通的本質未變,都是為了成就共同的目標與價值。然而,溝通的本質並未隨工具而翻轉,相反的,工具愈便利反而更需要細膩的表情達意,否則反而會令對方會錯意。

科技業的內涵已經改變,資料科學更需要女性軟實力

先傾聽再持續溝通到對方理解,台灣IBM總經理高璐華透過細膩的方式。 圖/IBM提...
先傾聽再持續溝通到對方理解,台灣IBM總經理高璐華透過細膩的方式。 圖/IBM提供

台灣IBM總經理高璐華,跨越性別的刻板印象,在科技領域游刃有餘,服務的對象從政府單位到企業客戶群,服務範圍從臺灣跨足中國與亞太;外表優雅甜美的她表示:「現在早已經不是男生念理科,女生念文科的時代;男生可以學烹飪,女生也可以是工程師!最重要的是你的心態。」

IBM在台灣從2018年開始推動P-TECH創新教育,鼓勵年輕學子拓展科技新知、探索自我與職涯發展;過程中,高璐華欣喜發現臺灣的學生不一樣了,由16、17歲的五專同學組成的團隊,其中多數是女生,她們不害怕科技,態度主動、認真、無畏,從全球600多位選手脫穎奪冠;面對IBM全球資深副總裁簡報,自信地以英文侃侃而談對水資源管理的洞見與提議,令人印象深刻,未來將成為臺灣另一股She Smart的力量。

科技的發展趨勢也影響需要的人才,高璐華指出,過去念工科所談的科技是製造業相關居多,現在談的科技更廣,包含資料科學、資料管理,就算是商業統計相關都可以成為科技界的人才。以IBM來說,需要專業的科技顧問、懂科技的銷售人才來分享產品跟服務,「科技業已經不是傳統定義的樣子了。」高璐華提醒。

傾聽、溝通再溝通

溝通有兩種,與公司願景策略有關採單向透明化溝通,與專案有關則先傾聽、收集資訊、持...
溝通有兩種,與公司願景策略有關採單向透明化溝通,與專案有關則先傾聽、收集資訊、持續雙向溝通。 圖/IBM提供

破除性別迷思,更要發揮女性樂於溝通與分享的優點。古諺「修身、齊家、治國」,溝通從家庭開始。高璐華以自己曾遠赴大陸工作為例,很多人欣羨她能得到全家人的同意外派,事實上,她花了很多時間跟全家人溝通,她提醒:「妳必須先讓家人知道為什麼這件事是必要的、對你的重要性、對家庭的好處等等。」而且「要溝通到對方能理解」高璐華說,最終不但全家同意,一對雙胞胎兒女也跟著媽媽外派,傳為佳話,也證明女性可以兼顧事業與家庭的平衡。

秉持著同樣細膩的溝通態度,回到企業組織則需要在理性與感性間取得平衡。高璐華分析:溝通可分單向跟雙向溝通,對於公司整體目標策略大抵採用「單向透明頻繁的溝通」,領導者必須不厭其煩地、清楚傳遞公司的策略跟方向,例如IBM不再是賣電腦的企業,轉為聚焦發展混合雲與AI、提供各行各業解決方案,「你必須換位思考,跟員工談總部為何這麼做,在不同場合、不斷地重複溝通這件事情。」策略與目標必須不斷重複溝通,直達人心。

面對專案則需要腦力激盪、雙向溝通,高璐華建議:「溝通前先要了解你要溝通的對象是誰」,因為工程師、業務、老闆各自的需要跟重視的事情不盡相同,溝通的方式也會不同,所以必須先以客觀的方式聆聽,「不要先預設立場,不要先下指導棋,等綜合各方意見、收集足夠客觀的Data後再表態。」她說。

溝通最容易犯的錯誤就是倚老賣老,「根據自己以前的經驗來批評這個做法不可行」,高璐華認為,過去行不通有可能是礙於科技不發達、技術未臻純熟,不代表現在不行,溝通要抱持更開放的心態、多鼓勵正向的討論。

如果礙於時間,必須由她拍板定案,事後高璐華也會說明當初做決策的原因,對於持不同意見者,更要做到會後單獨溝通,她分析:「溝通本來就是花時間的事,透過細膩的溝通、事後的彌補、把結解開才能累積信任,團隊合作才能順利。」這份細緻與用心,也是女性特有的溝通特質。

溝通第一步,換位思考、從問對問題開始

爾亞品牌教練顧問的創辦人鄭夙雅提醒,溝通要先瞭解對方的需求開始。 圖/鄭夙雅提供
爾亞品牌教練顧問的創辦人鄭夙雅提醒,溝通要先瞭解對方的需求開始。 圖/鄭夙雅提供

高璐華從企業主的角度分析溝通的重要性,爾亞品牌教練顧問公司的共同創辦人鄭夙雅,則從廣告行銷業分析溝通的奧義,她過去曾服務於李奧貝納,多年來為眾多企業打造耀眼的品牌形象,包括:台灣賓士、可口可樂、華航等經典品牌,為客戶在品牌與產品上屢創行銷佳績, 並榮獲多項國內外創意獎。

帶領團隊征戰的鄭夙雅,常聽到年輕人抱怨客戶或長官不合理,鄭夙雅笑著引用她先前在李奧貝納的CEO瑪格麗特說過的話回應:「客戶要求不合理?請問是要合你的理,還是合客戶的理?」一語道破溝通時必須換位思考、從對方出發的真諦。

深具客戶意識的鄭夙雅指出:「溝通時要先定義『誰是你要溝通的人』,對方在意甚麼事情、對方期待的溝通目標是甚麼?然後才是討論要如何執行。」在廣告行銷傳播領域,廣告只是手段,最根本的還是理解並協助達成對方的目標與需求。

然而,很多人在第一關就卡關,問題可能出在「問錯問題」,最基礎的問題沒有對焦,只要問對問題,對方絕大多數都會接受提案,「但是,問問題也需要不斷練習,做足功課,並非一蹴可幾的啊!」鄭夙雅笑著說。

把桃園當成品牌,將智慧城市當成項目來思考市民的需要

把桃園當成品牌、智慧城市當成項目,換位思考、重新思考核心客戶(市民)是誰、他們關...
把桃園當成品牌、智慧城市當成項目,換位思考、重新思考核心客戶(市民)是誰、他們關心的重點,這是品牌溝通很重要的基礎。 圖/楊仁甫攝影

桃園市政府積極推動智慧城市,鄭夙雅以市府為例,建議應該要「把桃園市政府當成品牌、將智慧城市當成項目來思考,你要跟誰溝通?核心目標對象是誰?預算也許不是全然用在已經很忠誠的客戶(市民)上(鐵粉是品牌最好的大使),反而應該去思考外圍第二圈、第三圈的市民最在意最關心的甚麼?分析使用行為、找出行為動機與洞察擬定策略,然後才是創意接棒。」

科技時代,善用大數據分析與現成的工具,將有助於洞察,鄭夙雅甚至建議可以透過影片來溝通,例如挑出五件全年度最有感的施政成果,例如空氣盒子、水資源系統等等,製作高質感的影片,每年底固定推出,變成一種儀式,逐步累積品牌資產的記憶。「要好好講給市民聽,因為,對市民來說, 美好的陽光空氣水不就是他們最關心最有感的每日生活元素?」鄭夙雅說。

在這個數位行銷的預算已經超過傳統廣告50%的時代,鄭夙雅認為,「溝通應該從洞察人性出發,好好說一個能引起共感的故事,聰明運用媒體預算,『以理性科技數據為體,以感性為用』。

溝通不分性別,兩位不同領域的專家分別從企業主跟品牌服務端剖析溝通的策略與思維,女性善於傾聽、願意同理、樂在溝通與分享的特質,高璐華覺得這些特質「於公於私有更多的支持」,讓事情更圓滿。鄭夙雅從理性分析,溝通必須先了解溝通的對象,點出我們常常從自己出發的盲點,練習換位思考,才能啟動良性溝通並達成溝通目的!

桃園市政府資訊科技局廣告


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