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科技加速人道救援!聊天機器人即時回答難民需求

2020/02/18 社企流/編譯:蘇郁晴

根據聯合國難民署(UNHCR)統計,2018 年末,全球被迫流離失所的人達到 7 千 800 萬人,其中難民就佔了 1/3。對於身在黎巴嫩的敘利亞難民來說,尋求合法的安置是一件相當困難的事,就算他們已經申請了緊急救助,人力不足的人道救援組織最快也要 3 個月才能回覆信件。

與國際難民援助項目(IRAP)合作推出的“Mona”是一個聊天機器人,可以幫助敘...
與國際難民援助項目(IRAP)合作推出的“Mona”是一個聊天機器人,可以幫助敘利亞和伊拉克難民在通往安全道路的途中並獲得法律援助。 圖/Marhub提供

有感於此,專為難民服務的平台 Marhub 共同創辦人之一 Sarrah Nomanbhoy 設計一款能於 Facebook Messenger 和 Telegram 兩款通訊軟體上使用的聊天機器人 「Mona」,盼能即時協助難民。「對我們來說,最重要的是在難民所熟悉且信賴的平台上,即時地提供他們可靠的資訊和幫助。」Nomanbhoy 說。

Nomanbhoy 和另一位共同創辦人 Peter Wasserman 在就讀柏克萊加州大學(University of California Berkeley)時,就已開始著手於開發這項工具。當兩人實地造訪希臘及黎巴嫩,便有人急切地詢問他們是否可以提供人道救助的律師。一位希臘難民向他們表示,他曾在土耳其聯繫 38 個非政府組織試圖尋求幫助,卻未獲得回覆,最後他聯繫上走私者,在幾分鐘之內便獲得回應。

Mona篩選了難民的重新安置資格,並分享了有關安全途徑的個性化信息。Mona將相...
Mona篩選了難民的重新安置資格,並分享了有關安全途徑的個性化信息。Mona將相關案件移交給IRAP尋求法律援助,並標記易受傷害的案件,以確保及時做出響應。 圖/Marhub提供

2019 年初,Marhub 與合法救援組織 International Refugee Assistance Project (IRAP)一起進行 Mona 的初步試驗,共有 5000 名難民使用。該試驗主要是透過設計問題讓難民回答,協助非營利組織篩選符合安置資格者。

「我認為最具挑戰的是,要設計出兼具同理心與口語化的對話內容,又必須集結所有正確資訊。」Wasserman 說

一位身在美國的敘利亞難民非常擔心他的父母受困於黎巴嫩,他使用 Mona 對話後得知父母可以與他合法的家庭團聚,而 Mona 也隨即向他解釋下一步該怎麼做。另外,一位患心臟疾病的女子向 Mona 尋求幫助,解釋她需要接受手術治療,程式立即傳送她的資料給非營利組織、使其獲得安置資格。

透過和聊天機器人的對話,不僅能使難民快速得到想要的資訊,也協助人手不足的非營利組織加快處理案件的速度。「我們每週都會收到很多正在逃離迫害和暴力的人們的救助詢問。」IRAP 參謀長 Betsy Fisher 說。

Fisher 表示,「使用聊天機器人可以讓我們迅速掌握難民目前的情況。因此,我們選擇在他們使用的平台上建立 Mona,同時也方便與他們的家屬聯繫。我們的目標是能夠更迅速辨別所有難民的個別需求並提供對應協助,包括重新安置、家庭團聚等等。」團隊目前還在評估所有可行性,但初步結果已顯示運作 Mona 具有可行性,而難民對此的評價也相當高。

Marhub 團隊評估聊天機器人的所有可能性。 圖/Marhub提供
Marhub 團隊評估聊天機器人的所有可能性。 圖/Marhub提供

由於每位難民的需求不同,除了串連非營利組織重新安排安置外,Marhub 也正積極與更多夥伴合作,以添加更多元的資訊與服務至程式中。舉例來說,目前有約 20 萬名敘利亞兒童出生於黎巴嫩,且大多數沒有出生證明,便可透過聊天機器人指引他們辦理複雜註冊程序的步驟;另外,團隊也計畫要協助難民連結金援救助及取得工作許可。

Marhub 目前著重於幫助敘利亞和伊拉克的難民,未來則希望擴展至更多地方。「過去 20 年,全世界的被迫移民者已增長兩倍,可想而知,這是一個不曾退去的趨勢,我們不能不正視這項議題。」Nomanbhoy 說。「人道救援的資源非常有限,因此,如何有效運用就非常重要。事情輕重緩急的訂定、資金的規劃等等都必須精準掌握,我們才能將珍稀的人道救助資源發揮最大的影響力。」

參考資料

There’s now a chatbot to give refugees instant legal aid(Fast Company)

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本文轉載自《社企流》(原文標題:即時回應難民需求!科技新創用聊天機器人串連救援組織,盼有效提升資源運用效率)。


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