「聽你說」專線－身障說身障聽，我懂你溝通更無礙

上午9點不到，台北市行天宮捷運站出口，幾位拄著盲人手杖，駕著電動輪椅的身障者，匆匆穿越人群，趕往附近辦公大樓打卡。外界眼中，可能得接受他人幫助的這群輕、重程度不一的身心障礙者，一改刻板印象，走出家門，用「聲音」賦予別人生命能量。

《廣青基金會》鄭信真牧師，創設「聽你說」電話專線，透過身心障礙者傾聽身心障礙者的心情，紓解情緒壓力，結果，幫助的人也獲得自我肯定，找到生命價值。

「以前家庭裡，若有一位身心障礙者，是很丟臉的事情，會被認為祖上無德。」鄭信真說。根據內政部統計，我國身心障礙人口比例約5%，超過110萬人，從過去到現在他們的生活處境是否獲得改善，不但反映台灣社會的友善程度，更是現代化國家的進步指標之一。

一通電話 傾聽身心障礙者心聲

鄭信真踏進服務弱勢者領域，與家庭背景和宗教信仰有關，出身牧師家族，親友裡也有身心障礙者，從小的信仰告訴自己，應該幫助被社會忽略的「至微小者」，身心障礙者，就是這一群人。

20、30年前的台灣，身心障礙者權益，是以「福利」的概念被看待，「福利是沒有強制性的，政府可給可不給。」鄭信真說。不僅補助少，訊息管道也不多；再加上幾個身心障礙福利團體，缺乏跨平台整合，訊息紛雜，導致許多人有困難，也找不到適切協助。鄭信真看見這塊缺口，決定投入非營利組織。

為何選擇用「聲音」助人呢？20年多前，身心障礙者平權的觀念尚未普及，友善設施不足，出門不易，鄭信真心想，用電話幫他們整合生活、工作、政府補助的相關資訊，抒發情緒壓力，最能夠打破地理限制，這也是創設「聽你說」專線的原因。

不是身心障礙者 怎能體會痛苦？

透過電話陪伴聽來簡單，做起來不容易。剛開始，鄭信真自己跳下來，找一位社工和一名行政人員接聽專線。某一天，他費盡心力鼓勵來電者，卻得到對方回應「你又不是身心障礙者，怎麼知道我們的痛苦？」鄭信真當下語塞。一般人受限於生命經驗，同理心難到位，這是不易改變的事實。

想服務的心，被澆了一頭冷水，鄭信真苦思之後，靈光閃現，何不乾脆找身心障礙者來擔任志工！但在當時，是「前無古人的社會新創」鄭信真笑著說，而挑戰也擺在眼前。

看不見來電者 如何幫助他們？

要找什麼人擔任志工呢？來電者遍及全台，免付費電話打進來，志工隔著電話線看不見對方長相，不知個性，不知對方說什麼，甚至，若有人情緒不穩定，出言不遜，該如何應對？

最經常出現的是「情緒氾濫」，來電者不斷抱怨，剛上線的志工基於同理心，苦心安慰卻把壓力轉嫁給自己；也有志工被嫌棄知識不夠淵博，聲音不好聽；甚至，電話持續占線中，終於打進來開罵的也有。

「我們透過訓練課程，幫助志工面對各種突發狀況！」鄭信真說，教導志工認識各種障別的特質，以及應對方式；另一方面，更要熟悉政府和民間提供的協助資源，例如，若有自殺傾向者打電話進來，就得當機立斷轉介至自殺防治中心，保護來電者。

同為身心障礙者，鼓勵更具說服力

不過，服務時段動輒2至4小時，累積的情緒壓力相當可觀，基金會騰出空間，讓志工交流紓壓，也安排社工定期上課，用專業幫助排解壓力，演練特殊狀況應對。「志工是很重要的夥伴，要盡全力保護他們」鄭信真強調。

志工王念慈分享，面對情緒勒索，他後來學會告訴對方，「你這樣我覺得我很沈重，我也是人！」當來電者不斷抱怨自己的狀況，她也會適時提醒「接電話的我，也是身心障礙者，也不斷在克服困難，努力過生活！」充足的同理心，獲致一般人難以達到說服力；而且更能掌握什麼時機點該安慰，或者給一點激勵，讓對方振作起來。

更進一步觀察，或許，正因為電話線兩端的人非親非故，也沒見過面，反而少了談話顧忌，更願意敞開心胸，而讓志工提出最有效的幫助。不過，若來電者出現嚴重言語騷擾、攻擊志工時，基金會也會停權來電者。

地點租金高，咬牙苦撐

身心障礙志工進出捷運站出口旁的舊大樓，連樓下保全也認識他們，而且深受感動，常主動引領過馬路；但位居台北市精華地段，基金會除了負擔每年30萬元電話費，更得支付高額租金，募款相當辛苦。

為何不搬去租金便宜處呢？「身心障礙者出門，比一般人更需要交通便利性，我們選擇靠近捷運站地段。」鄭信真很堅定。體貼他們的處境，得咬牙扛下重擔。

「聽你說」專線，志工近80人，三線市內免付費電話，每年服務超過1萬人次，最令他們開心是「來電者不但走出困境，還繼續去幫助別人！」廣青基金會副執行長蔡尚志分享，有一位脊髓損傷者走出幽谷，目前已在脊髓損傷協會擔任志工，用自己的生命經驗鼓勵傷友，也有人在企業界任職電話客服，正向例子不勝枚舉。

幫助別人，自己更獲得成長

「聽你說」專線志工，障別涵蓋視障、肢障等，年紀從20多歲到80多歲，大部分屬於重度身心障礙者，努力走出來幫助別人，也幫助了自己。「我很開心，終於有一個機會，不再是全然的被照顧者，而毫無作為的感覺。」志工林家旭，肯定了生命價值，更有自信心。

鄭信真這才發現，「都在幫助人的身心障礙者，已經沒有所謂弱勢不弱勢！」看著他們成長，走出困境，鄭信真更堅信，「聲音」真的能夠賦予人能量，而且翻轉弱勢者角色。

20年前開風氣之先的運作模式，如今已有不少社福機構仿效，今年3月，再增設Line通話專線，彌補手機不能打免付費電話的缺點；5月首度前進大學校園招募年輕志工，想把影響力向下紮根，幫助更多人。

「讓台灣的身心障礙者能夠走出來，找到一個服務的機會，讓他被肯定，就是我們最快樂的地方」鄭信真說。