假資訊化、一堆紙本，長照天天在砍樹！請唐鳯部長站出來推動SDGs

臺灣是全球著名的科技資訊島，但長照推動始終無法真正資訊化，包括無紙化更是困難。從長照1.0是委託方案補助、經費核銷、服務計算時數制的運作方式，當時資料比較單純，第一線人員採用手寫報表方式進行，雖然當時政府也建置資訊系統可運用，但一直處於手工報表完成後，再登打進系統的流程設計，這種僵化的流程導致的行政作業結果就是人員重複作業，從來不曾因資訊系統的設置而減化文書作業量，而是一直在創造許多繁雜的行政工作負擔。

長照2.0為什麼讓這樣的問題更形嚴重？舉例來說，碼別制的開展，若是服務100位個案的長照單位，一個碼別一個紀錄，每位個案若以5個碼別計算，每月服務20天，瞬間每個月會產生上萬筆資料！

我們舉出的服100案的長照單位例子，其屬於小型的長照單位，只是冰山一角，比這例子更多的是有著數百案的居服單位，才是大量資料的受害者，試想，這大量個案的單位要如何以人工面對數萬筆，甚而數十萬筆的資料處理困境？這些居服單位馬上被痛到，原本如前述在長照1.0都停留在手寫再登打的情況立刻難以因應，大家只好四處尋求資訊化系統的導入，希望能解決這樣問題。

重複作業、寫不完的紙本報表？專家點出長照現場４大亂象

有系統後，真的有解決大家的痛點？各居服單位看似「瞬間資訊化」，長照界都提升了，但事實確不然，因為我們的瞬間資訊化本質其實是「資訊系統」化，增加了很多的資訊系統看似可以協助處理這些大量資料問題，但因為政府還是要求要看紙本，所以每位居服員還是得要每天要寫紙本，還要手機打卡，更多雙重作業，更加複雜與擾民，而且亂象四起如下述：

一.

長照現場服務情況多變，需要因地制宜進行機動調整，像是服務時間記錄，如以手寫記錄為8：00、8：30；但如果居服員沒有注意到，手機打卡當下一打下去，如7：58、8：02不一而足，兩個報表馬上產生落差，無法對應，第一線人員只能傻眼。若照手寫版，服務時間不可能如此準點，但若照手機打卡時間點，服務時長不好計算，兩者之間的落差，常造成案家、長照單位、申報及查核的紛爭，沒有考量流程設計的彈性與應變而開發出來的資訊系統及設備，反而造成更多現場服務上的困擾。

二.

再者，即便現在居服員都用系統打卡，依照我們在第一線的觀察，例如申報費用，各居服單位的居服督導們幾乎要花掉他們3成的人力來比對紙本報表，密密麻麻的各欄位資料與數據，不僅耗眼力耗時，而且在這樣大量的文書作業中，更消磨耗損居服督導的專業功能，直到其消耗殆盡。

另外部分居服單位則是選擇另聘1位行政專人來處理，但每天核對報表枯燥無味的重複時光，這些人力流動率也超高，大家都找不到這樣的工作意義為何。

三.

更麻煩的是，我們很多居服單位反映，各縣市政府要求不一，有要求服務2天內要上傳報表、有要求報表要放案家，不准帶走，但放案家，案家若弄丟，茲事體大，曾有個案往生，家屬依習俗，將相關物品全部火化，連報表也燒了。

因此，為了避免案家弄丟報表，無法申報費用，有的居服單位只好要求居服員每次服務，都要簽2份紙本報表，這些因為各地政府不同要求或者使用者不同習慣所帶來2倍、3倍的行政量都在耗損基層服務的熱情與使命感，造成更多的困擾，這應該不是我們想像中或想要的資訊化，當連這都無法克服的時候，我們很難再繼續往智慧化的目標前進。

四.

平心而論，居服紙本報表的意義其實反映一個價值：對居服長照單位的不信任，所以儘管有科技系統的打卡，但一切都還需要有紙本報表，而且唯有紙本報表才是真相。但以目前台灣智慧科技的能力，連如此重要的金錢處理，金融業的人名的電子簽章都是很普及的運用了，長照還要不斷繁瑣要居服員簽紙本、個案／案家在極小的格子裏簽下全名。

前幾天衛生局照專來查核我們的居服，抽查20位個案的服務報表，我們就急忙去檔案室調出20大本的個案的檔案夾，照專也很辛苦拿著紙本報表對應衛福部的長照系統申報資料，密密麻麻的對應每位個案的碼別項目／次數，二位照專態度友善，認真負責、沒有刁難，但一整個上午，我們沒有論及服務品質及如何提升服務，一整個辦公室的人都在忙看這些行政的項目次數的紙本資料，而這是很真實的長照日常日子之一。