清晨的一通電話 陪伴保戶渡過術前時光

「在平時比較少來電的時段,聽到電話聲響,內心直覺就是這個人需要幫忙了。」熟稔的電話客服經驗,讓資深客服人員張智鈞在清晨6點,毫不遲疑接起電話。

「您好,我想詢問我的理賠項目,有人可以幫忙我嗎?」來電的陳先生再過不久就要進入手術室,進行骨骼修復的手術,手術前想再次確認自己的保險理賠範圍,因此打了這通電話。「那次的手術是陳先生的第一次,六、七十歲動第一次手術,心情一定很不安與緊張。」客服智鈞當下先穩定陳先生的情緒,緊接著為他做詳細的資料核對,隨著循序漸進地溝通與耐心講解,陳先生漸漸放慢語速,「女兒幾年前跟我提過保障內容,但我也不太記得了,手術前想到,再打電話來做一次確認....」

圖/南山人壽提供
圖/南山人壽提供

全年無休的電話客服 保戶服務零距離

「我能理解陳先生的心情,之前我自己的家人也遇過類似的問題,當有點年紀了卻才要動第一次的手術,難免會緊張焦慮,身為子女的,我也希望當我無法在身邊幫忙時,能有其他人伸出援手幫助自己的家人。」進入南山已邁入第十二年的他,已學會透過與保戶之間的互動,觀察他們背後真正的需求。「公司經常告訴我們,有經驗的累積後,就能分辨客戶有時候要問的都不是表面的問題,背後必然有動機,需要站在他們的角度思考,才能引導他們說出內心真實的需求。」電話中,智鈞不但詳加說明保單的內容,更在過程中適時表達支持,以緩和陳先生手術前的緊張不安,讓客戶放鬆心情。「謝謝你的金口,我也相信手術一定可以平安完成。快要進手術房了,我就不多說了。」通話結束前,陳先生感謝他的解說,讓他了解除了醫療保險外,連同骨折險、意外醫療都能依約理賠。第二天,也就是手術後的翌日,陳先生來電再次表達對智鈞昨日服務的感謝。

當保戶的電話進來,最優先的就是在短時間之內理解客戶想問的問題重點,給予清楚的說明、心情上的支援,並理解對方的問題,嘗試用彈性的方式為保戶找答案,「全年無休的電話客服,提供大家零距離的服務,這就是我們 0800 的使命。」

「看更多故事 幸福記憶點_南山故事 - YouTube」

作者文章

「綠色經濟類股」10年總報酬率198% 績效僅次科技股

「綠色經濟類股」10年總報酬率198% 績效僅次科技股

博幼基金會攜手滙豐台灣 替偏鄉孩子儲備未來力

博幼基金會攜手滙豐台灣 替偏鄉孩子儲備未來力

中國廉價快時尚夯、官方政策阻礙 永續時尚推廣陷困境

中國廉價快時尚夯、官方政策阻礙 永續時尚推廣陷困境

壽山山羌10年剩不到50隻 學者憂遊蕩犬攻擊恐造成區域滅絕

壽山山羌10年剩不到50隻 學者憂遊蕩犬攻擊恐造成區域滅絕

最新文章

什麼都想裝,帶了卻不能用? 防災包不囧密技

什麼都想裝,帶了卻不能用? 防災包不囧密技

教育著手從小培養識詐力 富邦人壽落實公平待客守護全齡

教育著手從小培養識詐力 富邦人壽落實公平待客守護全齡

富邦金控當「永續轉型催化劑」 4大策略如何助臺灣加速轉型

富邦金控當「永續轉型催化劑」 4大策略如何助臺灣加速轉型

眼鏡公司「買一捐一」再送眼科服務給弱勢 為何員工、客戶超買單?

眼鏡公司「買一捐一」再送眼科服務給弱勢 為何員工、客戶超買單?

佳格食品集團透過公益行動  讓企業力量展現在社會影響力上

佳格食品集團透過公益行動 讓企業力量展現在社會影響力上

「永續好日子X逆轉園遊會」裕隆集團與新光保全發現在生活中實踐永續的解方

「永續好日子X逆轉園遊會」裕隆集團與新光保全發現在生活中實踐永續的解方