清晨的一通電話 陪伴保戶渡過術前時光

「在平時比較少來電的時段,聽到電話聲響,內心直覺就是這個人需要幫忙了。」熟稔的電話客服經驗,讓資深客服人員張智鈞在清晨6點,毫不遲疑接起電話。

「您好,我想詢問我的理賠項目,有人可以幫忙我嗎?」來電的陳先生再過不久就要進入手術室,進行骨骼修復的手術,手術前想再次確認自己的保險理賠範圍,因此打了這通電話。「那次的手術是陳先生的第一次,六、七十歲動第一次手術,心情一定很不安與緊張。」客服智鈞當下先穩定陳先生的情緒,緊接著為他做詳細的資料核對,隨著循序漸進地溝通與耐心講解,陳先生漸漸放慢語速,「女兒幾年前跟我提過保障內容,但我也不太記得了,手術前想到,再打電話來做一次確認....」

圖/南山人壽提供
圖/南山人壽提供

全年無休的電話客服 保戶服務零距離

「我能理解陳先生的心情,之前我自己的家人也遇過類似的問題,當有點年紀了卻才要動第一次的手術,難免會緊張焦慮,身為子女的,我也希望當我無法在身邊幫忙時,能有其他人伸出援手幫助自己的家人。」進入南山已邁入第十二年的他,已學會透過與保戶之間的互動,觀察他們背後真正的需求。「公司經常告訴我們,有經驗的累積後,就能分辨客戶有時候要問的都不是表面的問題,背後必然有動機,需要站在他們的角度思考,才能引導他們說出內心真實的需求。」電話中,智鈞不但詳加說明保單的內容,更在過程中適時表達支持,以緩和陳先生手術前的緊張不安,讓客戶放鬆心情。「謝謝你的金口,我也相信手術一定可以平安完成。快要進手術房了,我就不多說了。」通話結束前,陳先生感謝他的解說,讓他了解除了醫療保險外,連同骨折險、意外醫療都能依約理賠。第二天,也就是手術後的翌日,陳先生來電再次表達對智鈞昨日服務的感謝。

當保戶的電話進來,最優先的就是在短時間之內理解客戶想問的問題重點,給予清楚的說明、心情上的支援,並理解對方的問題,嘗試用彈性的方式為保戶找答案,「全年無休的電話客服,提供大家零距離的服務,這就是我們 0800 的使命。」

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