南山得來速,溫暖客戶也為自己帶來感動

「小姐,我想要借錢,請問怎麼辦理?」保戶楊太太走進彰化客服中心,面色愁苦地向客服專員許麗凌詢問道。當下麗凌立刻察覺楊太太可能遇上煩心的事情,當麗凌溫柔提醒楊太太提供證件以便查詢時,楊太太才娓娓道來:「我是幫我先生來辦的,這是他的身分證件。」

由於借款若非本人親自辦理,除需檢附身份證證明文件外,另需要填寫保單借款合約書,楊太太知道規定,卻面有難色表示:「我老公有來,但因為身體不舒服,在車上休息……。」於是再進一步細細詢問楊太太,才得知先生在7年前罹患癌症後,多年來都持續治療與追蹤。本以為病況已漸漸好轉,卻因為近期檢查出癌症轉移擴散,只好重啟化療。自從楊先生病倒後,家中經濟全靠楊太太一肩扛起,身心壓力之大可想而知。

得知楊先生身體不舒服在車上休息,客服同仁便提議主動到停車的地方服務,讓楊太太很是驚訝:「麥當勞有得來速,你們也有喔!」見楊太太展開笑顏,現場同仁也詼諧地回應說道「這算是VIP才有的喔!」簡單且輕鬆的話語,適度緩解楊太太原本鬱結的心情。

抵達車邊,只見先生已將副駕駛座的椅背打平,虛弱的躺著休息。適時表達關心後,也迅速完成身分核對,確認楊先生意願,將借款合約書交給楊先生審閱及簽名,完成借款程序。

圖/南山人壽提供
圖/南山人壽提供

換位思考 待人著想是服務上心的不二法門
「還好有南山的幫忙,治療過程都一直有理賠,減輕家裡的負擔。就連這次的治療花費較多,也可以透過南山幫忙周轉一下。」當轉述楊太太對南山的各項有感服務時,同仁的喜悅之情溢於言表。而最令同仁感動的,是當楊太太坐回駕駛座,準備發車離去前,特地降下車窗表達感謝,並說:「你們能體諒我老公身體不舒服,改變作業方式,走出櫃檯來為我們服務,真是太體貼了!」

確實,「病痛」總折磨人,除了客戶本人不舒服,照顧的家人也辛苦。保險的本質就是從同理心出發,用照顧家人的心情照顧每一位保戶。除了讓客戶感受親切貼心外,更是每位投身客服部門的南山同仁們,持續於崗位上付出熱忱的不二法門。

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