平行公益/數位轉型的忙與盲 彌補大眾與助人者的認知落差

白永恩基金會鍾榕榕執行長(圖右)與同仁討論,持續優化官網與線上捐款的流程,減緩疫情帶來的衝擊,並跟上這波數位轉型趨勢。 圖/白永恩基金會 提供
白永恩基金會鍾榕榕執行長(圖右)與同仁討論,持續優化官網與線上捐款的流程,減緩疫情帶來的衝擊,並跟上這波數位轉型趨勢。 圖/白永恩基金會 提供
無貧窮

摘要:數位轉型對一般民眾而言,只是從實體轉為數位、線下轉為線上的改變,可是對於社福團體而言,數位轉型不僅包括捐款、後勤管理的變動,最重要的是還有資安控管,2021年一場大規模個資外洩事件,就讓他們吃足苦頭。

疫情衝擊經濟民生,商家、業者苦不堪言,社福團體少了實體勸募後更飽受壓力。疫情帶來諸多挑戰與考驗,卻也因此加速數位轉型,使各類產業紛紛以「虛實整合」實體、線上並重的策略因應。

這波趨勢又為社福機構迎來哪些危機與轉機?特別是各組織有著不同屬性與條件,身處數位轉型浪潮之中,是否會成為不能承受之重?

據聯合勸募調查指出,2021年有83%合作的中小型社福單位募款遭疫情波及。由於疫情期間減少出門、實體活動被迫延期,讓現金、劃撥、義賣等實體募款方式銳減,數位募款成了新管道,更被視為抵抗疫情衝擊的解藥。

7-11零錢捐推行10幾年,年度最高金額1億6千萬,LINE Pay和街口支付線上捐款金額總和迅速破3億-自律聯盟秘書長沈怡如

實體募款下滑 拓展數位募款增加財源

實體募款的下滑程度有多嚴重?良顯堂基金會、白永恩基金會皆指出,2021與2020年相比,年度募款金額就少了超過新台幣700萬; 罕見疾病基金會光是今年4、5月善款就掉了20%。

疫情肆虐讓各機構不得不加速數位募款的腳步,罕病基金會去年5月即推動新平台,如超商7-11ibon、街口支付等,電子支付的便利明顯反映到實際數字。

罕病基金會對照2021與2022年數據,捐款者使用數位支付比例由3%攀升到43%,雖然線上多為小額捐款,但數位募捐佔總募款的金額,也從3%上升到27%。

據自律聯盟資料,LINE Pay 與街口支付幾年前為公益團體設行動捐款平台,光在 2020 年兩家平台的募款就超過 3 億;自律聯盟秘書長沈怡如表示,超商零錢捐已推廣10幾年,年度最高金額為1億6千萬元,「你可以想像人手一支智慧型手機的改變,有多麼龐大。」

222     2021年與2020年相較,線上捐款的增幅不僅限於年輕人,大致上各年齡層皆上升,僅有70歲以上捐款者下降。
 資料來源:台灣責信公益協會
222 2021年與2020年相較,線上捐款的增幅不僅限於年輕人,大致上各年齡層皆上升,僅有70歲以上捐款者下降。 資料來源:台灣責信公益協會

數位轉型待解的課題:詐騙、後勤管理、行銷宣傳

受到疫情影響,全台灣各個產業都掀起一股數位轉型浪潮,從現有的資料來看,公益慈善募款的數位轉型顯得相當成功。不過,相對於捐款人只要從線下改線上捐款的轉型,募款單位的轉型要來得複雜且隱含風險。

由於每一個機構條件不同,數位募款不一定是萬靈丹,例如良顯堂基金會的募款主力較依靠人際網路、滾雪球式擴大,也偏好去郵局劃撥;良顯堂兒少家園主任徐瑜說,數位募款僅有小幅度增加,捐款者對網路付款的方式很沒安全感,反而臨櫃交現金有一種捐獻的儀式感。

上述案例可以觀察到,數位募款對部分募款工作並沒有太大助益。然而,卻暗藏破壞捐款人與募款單位信任關係的隱憂:詐騙風險。

損失越大的捐款者,代表對基金會的信任與支持越大-白永恩基金會公關葉孟軒

數位轉型課題一:詐騙與盜刷風險

2021年一間承包社福機構線上募款的系統商遭駭客入侵,超過百間社福機構受害,捐款人個資外洩,還導致詐騙案; 信用卡定期定額遭盜刷也時有所聞,不僅傷害民眾對社福單位的信任,也增加機構對系統商的疑慮,如何確保資訊安全,並加強信任,是社福機構與時俱進時的當務之急。

白永恩基金會去年8月就是受害機構之一。「就是因為信任你們,我才會上當。」公關葉孟軒聽捐款者這麼說相當心痛,尤其「損失越大的捐款者,代表對基金會的信任與支持越大」。

鍾榕榕表示,基金會第一時間就出面說明,也不斷發布消息,至今已發了4、5萬封簡訊、郵件,不斷呼籲民眾切勿上當;她坦言,過去對於數位轉型,只單純想找到合適系統,「沒想到過程中需要付出這麼大的信任代價」。

基金會在事件一發生便立即停止使用雲端資料庫,改成內部單機作業,並嚴格控管權限。「將門通通關上,別人才偷不到」,但鍾榕榕直言,此舉無疑是在開倒車,因此也正審慎評估,能否找到更好、更安全的系統來使用。

介惠基金會則是帳號遭詐騙集團當誘餌,帳戶因此遭受凍結,施欣錦表示,第一時間就公開澄清,確保各方面的資訊安全,雖然未涉個資外洩,仍加強內部教育訓練,並確認外部資訊公司的資安、風險評估。

其他社福團體也表示,傾向與規模大的系統商合作,並留意合約內容,期望在這起詐騙風波中止血,挽回捐款人信任。

數位化不僅改變捐款方式,後勤管理、第一線服務等也開始使用數位工具。照服員至案家服務,會使用APP上下班打卡。 圖/介惠基金會 提供
數位化不僅改變捐款方式,後勤管理、第一線服務等也開始使用數位工具。照服員至案家服務,會使用APP上下班打卡。 圖/介惠基金會 提供

數位轉型課題二:後勤管理

儘管詐騙事件讓社福團體狠摔了一跤,可是數位轉型的浪潮仍在持續;數位化不僅是為了挽救募款劣勢,更在組織管理與發展扮演重要關鍵。

介惠基金會執行長施欣錦指出,數位轉型不光運用在捐款面,後勤管理、第一線服務也仰賴數位化。施欣錦舉例,數位化打卡系統,更方便記錄第一線服務狀況,同時減輕後端工作。

不過,型態轉變勢必遭遇反彈,有些社工感到被監督、有的人覺得麻煩,於是施欣錦積極溝通,重要的是「讓同仁理解,我們在幫他減少工作上的困擾」,當大家感受數位化的便利,自然樂意使用。

另外,數位化也能解決人力荒困境。罕病基金會執行長陳冠如表示,好的資訊系統,能完整紀錄第一線服務,方便新人接手進入狀況,加快與扶助家庭建立信賴,系統也能記錄與捐款者的互動,讓服務及雙方關係更能永續發展。

對於數位轉型,所有受訪的社福團體都表示樂見其成。徐瑜指出,「數位化是必要的,但要先搞清楚要轉什麼?」設定明確目標才有助策略發展,例如做系統時,先設定目標、解決什麼問題,才能有效評估系統要如何調整、修正。

照服員在培力過程中使用平板或手機,教導部落婦女財務管理等觀念,平時也使用線上視訊參與輔導會議。 圖/介惠基金會 提供
照服員在培力過程中使用平板或手機,教導部落婦女財務管理等觀念,平時也使用線上視訊參與輔導會議。 圖/介惠基金會 提供

數位轉型課題三:行銷宣傳

數位轉型影響範圍不只是設備、器材的更換,也影響人類的思維。台灣數位文化協會秘書長陳文良表示,過往團體常用社運、教學等方式傳遞理念,但時代已截然不同,只有了解現代人的注意力在哪,才能事半功倍。

泛科知識總經理馮瑞麒補充,現代人離不開手機,但組織做的事卻很難傳播到眾人手機上,努力與成效無法被眾人得知。

陳文良建議,使用數位工具或社群媒體,應該從影像、熱門關鍵議題下手,並且觀察每一次貼文的流量,盡可能接觸到新的族群,累積足夠聲量與影響力,再說自己的理念。

對於「跟風」議題的行為,陳文良表示,理解許多人會有內心衝突,但要記得現在是數位時代,以前是上街頭倡議,現在疫情隔離,大家都在網路上,「網路比馬路還大」。

陳文良指出,許多社福團體卡在議題操作、網路安全、適應數位環境等,他建議先從影像、流量的觀察及關鍵議題去下手,掌握趨勢的主動權。 圖/李香君 攝影
陳文良指出,許多社福團體卡在議題操作、網路安全、適應數位環境等,他建議先從影像、流量的觀察及關鍵議題去下手,掌握趨勢的主動權。 圖/李香君 攝影

好行銷的第一要素:與民眾產生連結

罕病基金會的數位行銷,可說是正面案例,光小額捐款就佔總募款額的80%,YouTube頻道數支影片點閱次數超過10萬,也有單支破百萬。

執行長陳冠如強調,好故事要有好的行銷,組織要注入新血才能跟上不斷改變的媒介形式與流行話題,(捐款者)數據分析也很必要,否則捐款下降也做不了服務。

陳冠如提到,第一優先是跟民眾產生連結,了解民眾想知道什麼?罕病對大眾來說,常有黑暗、辛苦印象,易產生歧視,很多人看見罕病病友會先躲避,於是組織將病友的正面形象呈現出來,讓大家知道「疾病並不可怕,可怕的是躲在黑暗裡沒有走出來」。

數位轉型帶來的影響有好有壞,但數位力代表未來組織發展與生存關鍵的力量,如何創造永續關係,考驗社福團體的智慧。 圖/李香君攝影
數位轉型帶來的影響有好有壞,但數位力代表未來組織發展與生存關鍵的力量,如何創造永續關係,考驗社福團體的智慧。 圖/李香君攝影

各團體條件不同 數位轉型先設「階段性目標」

罕病基金會的案例鼓舞人心,只是每家社福團體資源、規模及屬性不同,恐難以類比。沈怡如表示,資訊太龐大,恐嚇性語言越多,會讓許多組織害怕,自律聯盟於是扮演陪跑員,給階段性目標,「小目標小贏」,組織看見改變,會更有信心嘗試,知道正在前進,便不畏懼改變。

不過,沈怡如也提醒,這些改變與轉型並不只是要讓每一項計畫都能順利結案,而是要讓整個組織變得更強壯、更有生存力;她表示,在協辦傳善獎發現,部分社福團體注重「計畫永續」,而不是「組織永續」,這就像頭痛醫頭、腳痛醫腳,卻忽略要配合生活習慣與飲食運動,才能讓身體健康,讓組織走得又穩又長。

綜觀前述想法,數位轉型下一步往哪走?怎麼維護資安?如何有效解決問題?都跟組織治理策略、設計有關,如何讓捐款不只是曇花一現,而成功創造源源不絕的永續關係?考驗著社福機構的智慧。

作者文章

【倡議家電台】聯合利華蕭錫安|讓員工以公司為傲 永續的好處原來這麼多

【倡議家電台】聯合利華蕭錫安|讓員工以公司為傲 永續的好處原來這麼多

新品種「苗栗3號」耐病又耐寒 不怕白葉枯病、可減少藥劑

新品種「苗栗3號」耐病又耐寒 不怕白葉枯病、可減少藥劑

環境部長彭啟明:碳費預期對電價影響不大、房價待了解

環境部長彭啟明:碳費預期對電價影響不大、房價待了解

1年至少10起!避免烏龜路殺 蓮池潭立警示牌大有改善

1年至少10起!避免烏龜路殺 蓮池潭立警示牌大有改善

最新文章

放學後的溫暖角落-阿里山樂野部落廚房 在地食材守護地方

放學後的溫暖角落-阿里山樂野部落廚房 在地食材守護地方

離岸風電如何促進社區與人才正面發展

離岸風電如何促進社區與人才正面發展

宏碁基金會「龍騰微笑獎」開始徵件 助攻新創企業邁向國際

宏碁基金會「龍騰微笑獎」開始徵件 助攻新創企業邁向國際

ESG永續開局!美德醫療守護全民健康  共創地球美好未來

ESG永續開局!美德醫療守護全民健康 共創地球美好未來

中租羽球隊進軍奧運殿堂 混雙葉李配備受期待

中租羽球隊進軍奧運殿堂 混雙葉李配備受期待

預防醫學到循環經濟 台塑生醫要讓永續「淨塑」成真

預防醫學到循環經濟 台塑生醫要讓永續「淨塑」成真