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「聽你說」專線-身障說身障聽,我懂你溝通更無礙

2021/05/12 陳宏立

上午9點不到,台北市行天宮捷運站出口,幾位拄著盲人手杖,駕著電動輪椅的身障者,匆匆穿越人群,趕往附近辦公大樓打卡。外界眼中,可能得接受他人幫助的這群輕、重程度不一的身心障礙者,一改刻板印象,走出家門,用「聲音」賦予別人生命能量。

《廣青基金會》鄭信真牧師,創設「聽你說」電話專線,透過身心障礙者傾聽身心障礙者的心情,紓解情緒壓力,結果,幫助的人也獲得自我肯定,找到生命價值。

《廣青基金會》鄭信真牧師。 圖/廣青提供
《廣青基金會》鄭信真牧師。 圖/廣青提供

「以前家庭裡,若有一位身心障礙者,是很丟臉的事情,會被認為祖上無德。」鄭信真說。根據內政部統計,我國身心障礙人口比例約5%,超過110萬人,從過去到現在他們的生活處境是否獲得改善,不但反映台灣社會的友善程度,更是現代化國家的進步指標之一。

一通電話 傾聽身心障礙者心聲

鄭信真踏進服務弱勢者領域,與家庭背景和宗教信仰有關,出身牧師家族,親友裡也有身心障礙者,從小的信仰告訴自己,應該幫助被社會忽略的「至微小者」,身心障礙者,就是這一群人。

20、30年前的台灣,身心障礙者權益,是以「福利」的概念被看待,「福利是沒有強制性的,政府可給可不給。」鄭信真說。不僅補助少,訊息管道也不多;再加上幾個身心障礙福利團體,缺乏跨平台整合,訊息紛雜,導致許多人有困難,也找不到適切協助。鄭信真看見這塊缺口,決定投入非營利組織。

為何選擇用「聲音」助人呢?20年多前,身心障礙者平權的觀念尚未普及,友善設施不足,出門不易,鄭信真心想,用電話幫他們整合生活、工作、政府補助的相關資訊,抒發情緒壓力,最能夠打破地理限制,這也是創設「聽你說」專線的原因。

透過電話陪伴聽來簡單,做起來不容易。 圖/廣青提供
透過電話陪伴聽來簡單,做起來不容易。 圖/廣青提供

不是身心障礙者 怎能體會痛苦?

透過電話陪伴聽來簡單,做起來不容易。剛開始,鄭信真自己跳下來,找一位社工和一名行政人員接聽專線。某一天,他費盡心力鼓勵來電者,卻得到對方回應「你又不是身心障礙者,怎麼知道我們的痛苦?」鄭信真當下語塞。一般人受限於生命經驗,同理心難到位,這是不易改變的事實。

想服務的心,被澆了一頭冷水,鄭信真苦思之後,靈光閃現,何不乾脆找身心障礙者來擔任志工!但在當時,是「前無古人的社會新創」鄭信真笑著說,而挑戰也擺在眼前。

一般人受限於生命經驗,同理心難到位,這是不易改變的事實。 圖/廣青提供
一般人受限於生命經驗,同理心難到位,這是不易改變的事實。 圖/廣青提供

看不見來電者 如何幫助他們?

要找什麼人擔任志工呢?來電者遍及全台,免付費電話打進來,志工隔著電話線看不見對方長相,不知個性,不知對方說什麼,甚至,若有人情緒不穩定,出言不遜,該如何應對?

最經常出現的是「情緒氾濫」,來電者不斷抱怨,剛上線的志工基於同理心,苦心安慰卻把壓力轉嫁給自己;也有志工被嫌棄知識不夠淵博,聲音不好聽;甚至,電話持續占線中,終於打進來開罵的也有。

「我們透過訓練課程,幫助志工面對各種突發狀況!」鄭信真說,教導志工認識各種障別的特質,以及應對方式;另一方面,更要熟悉政府和民間提供的協助資源,例如,若有自殺傾向者打電話進來,就得當機立斷轉介至自殺防治中心,保護來電者。

透過訓練課程,幫助志工面對各種突發狀況。 圖/廣青提供
透過訓練課程,幫助志工面對各種突發狀況。 圖/廣青提供

同為身心障礙者,鼓勵更具說服力

不過,服務時段動輒2至4小時,累積的情緒壓力相當可觀,基金會騰出空間,讓志工交流紓壓,也安排社工定期上課,用專業幫助排解壓力,演練特殊狀況應對。「志工是很重要的夥伴,要盡全力保護他們」鄭信真強調。

志工王念慈分享,面對情緒勒索,他後來學會告訴對方,「你這樣我覺得我很沈重,我也是人!」當來電者不斷抱怨自己的狀況,她也會適時提醒「接電話的我,也是身心障礙者,也不斷在克服困難,努力過生活!」充足的同理心,獲致一般人難以達到說服力;而且更能掌握什麼時機點該安慰,或者給一點激勵,讓對方振作起來。

更進一步觀察,或許,正因為電話線兩端的人非親非故,也沒見過面,反而少了談話顧忌,更願意敞開心胸,而讓志工提出最有效的幫助。不過,若來電者出現嚴重言語騷擾、攻擊志工時,基金會也會停權來電者。

或許正因電話線兩端的人非親非故,也沒見過面,反而少了談話顧忌,更願意敞開心胸。 ...
或許正因電話線兩端的人非親非故,也沒見過面,反而少了談話顧忌,更願意敞開心胸。 圖/廣青提供

地點租金高,咬牙苦撐

身心障礙志工進出捷運站出口旁的舊大樓,連樓下保全也認識他們,而且深受感動,常主動引領過馬路;但位居台北市精華地段,基金會除了負擔每年30萬元電話費,更得支付高額租金,募款相當辛苦。

為何不搬去租金便宜處呢?「身心障礙者出門,比一般人更需要交通便利性,我們選擇靠近捷運站地段。」鄭信真很堅定。體貼他們的處境,得咬牙扛下重擔。

「聽你說」專線,志工近80人,三線市內免付費電話,每年服務超過1萬人次,最令他們開心是「來電者不但走出困境,還繼續去幫助別人!」廣青基金會副執行長蔡尚志分享,有一位脊髓損傷者走出幽谷,目前已在脊髓損傷協會擔任志工,用自己的生命經驗鼓勵傷友,也有人在企業界任職電話客服,正向例子不勝枚舉。

「聽你說」專線志工,障別涵蓋視障、肢障,年紀從20多歲到80多歲,大部分屬於重度...
「聽你說」專線志工,障別涵蓋視障、肢障,年紀從20多歲到80多歲,大部分屬於重度身心障礙者,努力走出來幫助別人,也幫助了自己。 圖/廣青提供

幫助別人,自己更獲得成長

「聽你說」專線志工,障別涵蓋視障、肢障等,年紀從20多歲到80多歲,大部分屬於重度身心障礙者,努力走出來幫助別人,也幫助了自己。「我很開心,終於有一個機會,不再是全然的被照顧者,而毫無作為的感覺。」志工林家旭,肯定了生命價值,更有自信心。

鄭信真這才發現,「都在幫助人的身心障礙者,已經沒有所謂弱勢不弱勢!」看著他們成長,走出困境,鄭信真更堅信,「聲音」真的能夠賦予人能量,而且翻轉弱勢者角色。

早年鄭牧師與障礙朋友上街爭取權益。 圖/廣青提供
早年鄭牧師與障礙朋友上街爭取權益。 圖/廣青提供

早期「聽你說」專線志工接線情況。 圖/廣青提供
早期「聽你說」專線志工接線情況。 圖/廣青提供

20年前開風氣之先的運作模式,如今已有不少社福機構仿效,今年3月,再增設Line通話專線,彌補手機不能打免付費電話的缺點;5月首度前進大學校園招募年輕志工,想把影響力向下紮根,幫助更多人。

「讓台灣的身心障礙者能夠走出來,找到一個服務的機會,讓他被肯定,就是我們最快樂的地方」鄭信真說。


「一個人為社會付出很辛苦,但一群人就不會寂寞。」每個人都可以用自己的方式成為倡議家:

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